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测量分析和改进措施

一、总则

为确保和证实产品、质量、环境、职业健康安全管理体系的符合性，持续改

进质量、环境、职业健康安全管理体系的有效性，建立监督、检查和考核机制，

对监视和测量活动做出规定，策划和实施时考虑如下几点：

确定监视、测量、分析、改进活动的项目、内容、方法、频次和必要的记录；

要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；

考虑包括使用统计技术在内的适用方法及其应用程度；

按规定和策划的结果实施监视和测量活动。为此制定下列文件：

应急准备和响应控制程序；

内部审核控制程序；

质量管理自查与评价控制程序；

绩效测量和监视控制程序；

合规性评价控制程序；

工程质量控制程序；

不合格品控制程序；

质量事故追究控制程序；

事件、事故不符合纠正与预防控制程序；

改进控制程序）。

二、监视和测量

（一）顾客满意

公司依据相关管理规定，建立顾客是否满意的信息监控系统，对这些信息进

行收集、分析和利用，以评价管理体系的业绩，制定并执行《顾客满意度管理规

定》，由市场开发部经营经理组织实施。

市场开发部经营经理负责回访和回修服务，落实管理规定。各部门负责收集

本系统内记录和顾客满意和不满意的信息，由市场开发部经营职能人员汇总，通

过对顾客满意度分析，作为管理评审信息的输入，以便及时调整和改进管理体系，

实现持续改进。

信息来源于以下方面：

顾客来访、来电、书面及投诉与抱怨；

对在施和已竣工的工程定期主动回访；

市场调研；

相关的市场以及媒体的报告；

行业的研究活动；

流失业务分析。

（二）内部审核

公司每年至少进行一次内部审核，遇特殊情况增加审核次数，验证管理体系

是否符合标准的要求，是否得到有效的实施、保持和改进。制定并执行《内部审

核控制程序》，由工程部总工办组织实施，内部审核步骤如下：

编制年度审核方案。内容包括：审核的频次、时间、目的、范围和方法等，

对管理体系运行状况薄弱的区域加大审核频次和力度；

审核准备。由管理者代表批准具有内审员资格、且与被审核方无直接责任者

担任审核组成员，指定审核组长。审核组成员由4人以上组成；

编制审核计划、审核检查表、不合格项分布表、不合格报告及审核报告；

审核计划内容包括：受审核部门、目的、范围、日期、依据文件、日程安排、

内审员分工、编制检查表；

内审实施包括：首次会议、现场审核，末次会议。在现场审核中，内审员通

过交谈、查阅资料、检查现场、收集管理体系的客观证据。当依据标准和体系文

件规定，发现不合格时，内审员取得受审部门对不合格事实的确认，才能开据不

合格报告，以确保其客观性、公正性；

不合格报告并传送给受审核方，并要求按规定时间采取纠正措施；

召开末次会议，提出审核报告，内容包括：

宣讲不合格项分布和不合格报告；

管理体系运行综合评价；

关于采取纠正措施的要求。

对实施的纠正措施，由内审员进行跟踪验证；

工程部总工办保存全部内审记录，并作为管理评审的输入。

（三）过程的监视和测量、合规性评价、绩效监视和测量

为了确保管理体系各个过程持续满足其预期目的的能力，公司各个职能部门

要对管理体系过程进行监视和测量，及时发现和解决问题。

采取协商与交流、管理评审、内部审核、工作考核、专业检查等适当方式，

对各管理层次进行管理体系运行及产品实现过程的监视和测量，以确保其过程能

力和过程结果的符合性。

相关职能部门负责对项目部在各自专业范围内管理进行监督、指导、检查和

考核。

项目部在管理制度中规定管理体系运行、产品实现过程的监视、测量方法及

内容，并通过日常检查、制度检查、每月一次工程例会或专题会议等形式，对各

岗位及施工单位的执行情况进行监视和测量，具体执行《质量管理自查与评价控

制程序》。

工程部安全经理定期对遵循有关环境及职业健康安全的法律、法规及其他要

求进行评价，对各部门及基层单位进行监督，并负责对各部门及基层单位的职业

健康及环境合规性评价信息进行汇总分析，将汇总分析结果报工程部部长、工程

部总工办主任存档。

各部门及基层单位定期对本部门、单位的