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——CRM给企业带来什么？

摘要：

在买方市场的现状下，以客户为中心是企业的发展之路。CRM的模式可以为

企业带来降低成本、增加收入，减少客户流失，拓展市场市场等等的好外。但是，

相较于已经发展成为系统体系的国外而言，中国的CRM由于起步比较晚，所以

存在比较多的问题。本文主要是通过对采用CRM中的客户生命周期的相关理论，

讨论相应的营销方式。

关键字：客户关系管理客户生命周期营销

一、背景

随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了买家市场“”，

为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，

凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地

越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处？可以在哪些

方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢？

二、CRM式经营战略的好处、

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，

可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户

的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路

偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。

（2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的

客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关

系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，

要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。

（3）有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给

企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流

程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使

用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可

以先人一步占领一个新的市场。

虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源

的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就

是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国

现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖

的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程

是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM

的现状指出一条比较清晰的发展道路。

三、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式

典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、

客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同

的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现

与客户长期利益的互赢。

第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，

通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是

打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。

第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识

别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生

交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合

作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获

得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。

第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态

的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，

使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客

户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，

刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，

增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。

第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务

产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，

进行客