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烟草客户经理服务工作的提升策略

目录

一、客户经理在烟草企业中的角色

二、新时代烟草客户经理客户服务工作的现状分析

（一）烟草客户经理开展品牌培育的现状

（二）烟草客户经理品牌培育服务工作中存在的问题

二、新时代烟草客户经理客户促进服务工作的策略

（一）客户服务意识要加强.

（二）构建客户满意度测评体系.

（三）进行品牌促销.

三、结论

摘要：当前随着“烟草控制框架公约”等相关法律出台，烟草行业是面临着

消费环境约束趋紧等一些不利隐私，烟草公司作为烟草行业的市级公司，要在市

场竞争当中占据强势地位，就要尊重市场规律，顺应客户的需求，加强对烟草行

业的品牌培育工作，可以在树立品牌形象的过程中提升烟草品牌的影响力。准确

把握零售客户的需求期望，以及探索优化零售客户满意度测评方式，提升零售客

户的整体满意水平。客户经理由于直接基础零售户，因此在烟草品牌培育方面发

挥着非常重要的作用。鉴于此，本文将结合客户经理的实际，从客户经理角度来

分析如何开展客户服务工作，以便为烟草企业的客户经理提供一定的参考作用。

关键词：烟草企业；客户经理；服务工作

一、客户经理在烟草企业中的角色

当前，烟草行业面临着社会压力、市场竞争压力和自身发展的挑战，“营销

中心下移”己经成了当前烟草企业营销主要探讨的大问题。随着卷烟营销网络建

设工作的进一步深化，客户经理既是零售户的顾问，又是烟草公司联系零售商户

的纽带。这就要求客户经理当好零售商户销售的指导员、市场调研员、联络商户

的沟通员、品牌培育的推广员、信息反馈的分析员，更是客户可以倾述、可以信

赖的协调员和知心朋友。多种能力和多项职能的结合，要求客户经理必须是复合

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型人才，客户经理团队必须是一支具有强大竞争力的队伍。客户经理在卷烟营销

工作中充当着越来越重要的角色，但现状是管理层对客户经理的工作缺乏目标管

理，客户经理自身则缺乏主动创新精神，将难以进一步提高服务质量和服务水平。

二、新时代烟草客户经理客户服务工作的现状分析

（一）烟草客户经理开展品牌培育的现状

近年来，我国卷烟市场不断发展，大品牌卷烟销售量增长较大，卷烟品牌竞

争较为激烈，一些烟草企业纷纷加强了品牌培育，具体内容如下：（1）对当地的

卷烟市场进行市场调研，及时发现品牌所处的竞争情况、市场地位及消费者情况

等；（2）采用价位段和工业企业品牌配额管理的模式，及基本确定各价位段和工

业企业品牌规格合理数量，确定总量，退一进一的模式。（3）采用全面宣传，提

高产品铺货率，然后交由消费者自主选择的策略。（4）对现有的市场进行维护管

理，防止出现有损企业品牌形象的事情。但是由于客户经理等人员工作较为繁忙，

缺乏对品牌培育情况的评价，从而使其不清楚品牌培育存在的问题，也无法及时

对问题进行改进，使得品牌培育不太成功。

（二）烟草客户经理品牌培育服务工作中存在的问题

目前，烟草企业服务工作中存在的主要问题有：

首先，客户经理服务意识不高。好的服务态度能够降低客户的抱怨，提高满

意度，而从测评结果来看，稽查员和客户经理的服务意识仍然有不够等情况，其

原因如下：

一是标准化建设细则还不够明确。因为烟草公司的整体转型，对于很多的服

务上的标准化建设也在摸索期，存在一些指导力度不够、标准要求时刻在变的情

况。二是缺乏一些必要培训。由于目前执法人员和客户经理工作较为繁琐复杂且

处在转型期，对于培训教育的力度有些不够。并没有进行针对如何服务、怎样提

高服务之类的内容复进行专题培训。同时由于以前的一些习惯性操作模式的转变

而存在一些适应困难的问题。

其次，缺乏对烟草品牌培育的评估。虽然部分客户经理会在烟草品牌培育方

面加强品牌维护，防止出现有损品牌形象和品牌价值的行为发生，但大部分客户

经理认为这一工作结束后就万事大吉了，全然没有考虑到品牌评估的重要性，导

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致品牌评估工作的缺失，更是缺乏品牌推荐等，这不利于品牌培育工作的改善。

二、新时代烟草客户经理客户促进服务工作的策略

（一）客户服务意识要加强

客户经理作为烟草公司的一线员工，其服务态度和服务意识将直接影响顾客

对烟草公司乃至整个行业的影