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《酒店管理概论》课程教学大纲

课程名称：酒店管理概论/HotelManagement

课程代码：030625

学时：32学分：2讲课学时：30方式：考查

先修课程：旅游学概论、服务管理原理

适用专业：旅游管理

开课院系：管理学院工商管理系

教材：吴本主编．饭店经营管理．福建人民出版社．1999年版

要紧参考书：

(1)当今饭店业．美国饭店业协会教育学院系列教材.中国旅游出版社．2001

(2)前厅部的运转与管理．美国饭店业协会教育学院系列教材.中国旅游出版社．2001

(3)饭店客房管理．美国饭店业协会教育学院系列教材.中国旅游出版社.2002。

一、课程的性质与任务

《酒店经营管理》是旅游管理专业本科生的专业选修课程，也是大学本科旅游专业的重

要课程与主干课程。本门课程的教学任务是让旅游管理专业的学生懂得初步的饭店管理常

识，具有饭店管理思维的作用。

二、教学内容与基本要求

本课程的要紧内容：概述饭店的定义、类型、等级等基本概念，介绍饭店经营管理的基

本原则、方法与程序，饭店组织结构与运作方式，饭店要紧部门的职能与要求，饭店集团的

基本经营模式，与国际饭店业经营管理思想的演变及趋势。目的是通过授课，使学生熟悉饭

店经营管理的基本理论、基本知识与基本方法，掌握分析与解决企业经营管理中各类问题的

能力，为将来走上工作岗位打好理论基础。

通过授课，使学生对饭店经营管理的基本理论有一个较为全面与准确的掌握，对若干重

要问题，如饭店的基本概念、饭店组织管理、饭店产品、前厅部服务与管理、客房部服务与

管理、餐饮部服务与管理、饭店集团化管理等方面有系统的认识，并能运用所学的基本理论

对饭店经营管理中的实际问题进行分析。

第一章酒店概论（上）

第一节酒店的含义

一、酒店的概念

二、我国旅游涉外酒店的特征

第二节酒店业的历史与现状

一、世界酒店业进展史

二、中国酒店业进展史

第三节酒店的类型与等级

一、酒店的类型

二、酒店的等级

三、我国酒店的星级评定

第二章酒店概论（下）

第一节酒店的结构布局

一、酒店结构布局的设计原则

二、前台部分的结构布局

三、后台部分的结构布局

第二节酒店产品

一、酒店产品的定义

二、酒店产品的构成

三、酒店产品的特性

第三节酒店从业人员的素养要求

一、基本观念

二、基本素养

三、礼貌修养

第三章前厅部服务与管理

第一节前厅部概述

一、前厅部基本工作职能

二、前厅部组织机构设置

第二节前台销售服务与管理

一、前台预订服务与管理

二、前台接待服务与管理

三、前台销售的方法与技巧

四、前台客帐管理

第三节前厅服务与管理

一、礼宾服务与管理

二、问讯服务

三、电话总机服务

四、投诉处理

五、商务服务

第四章客房部服务与管理

第一节客房部概述

一、客房部基本工作职能

二、客房部组织机构设置

第二节客房对客服务工作及管理

一、客房对客服务模式

二、客房对客服务工作内容

三、客房安全保卫工作

第三节客房清洁保养工作及管理

一、客房清洁保养工作

二、客房清洁保养质量的操纵

三、公共区域清洁卫生工作

第五章餐饮部服务与管理

第一节餐饮部概述

一、餐饮部基本工作职能

二、餐饮部组织机构设置

第二节菜单设计

一、菜单设计的根据

二、菜单的装帧与布局

三、菜单的种类

第三节餐厅服务与管理

一、中餐服务基本规则

二、中餐服务基本程序

三、西餐服务基本规