总结系统规划与管理师教程(重点+精华汇总版)h.docx

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系统规划与管理师

（精华汇总版）

目录

第一章信息系统综合知识 7

信息的定义和属性 7

信息化 8

信息系统 10

IT战略 15

第二章信息技术知识 16

软件工程 16

软件需求分析与定义 16

软件设计、测试与维护 16

软件质量保证及质量评价 16

软件配置管理 17

软件过程管理 17

软件开发工具 17

软件复用 18

面向对象系统分析与设计 19

面向对象的基水概念 19

统一建模语言与可视化建模 19

应用集成技术 19

数据库与数据仓库技术 19

WebServices技术 20

JavaEE架构 21

2.3.5软件中间件 21

计算机网络技术 22

网络技术标准、协议与应用 22

网络分类、组网和接入技术 25

网络服务器和网络存储技术 26

网络规划、设计与实施 26

网络安全及其防范技术 26

新一代信息技术 28

大数据 28

云计算 28

物联网 29

移动互联网 30

第三章信息技术服务知识 30

产品、服务和信息技术服务 30

3.1.1产品 30

3.1.2服务 31

3.1.3信息技术服务 31

运维、运营和经营 31

3.2.1运维 31

3.2.2运营 32

3.2.3经营 32

IT治理 33

IT服务管理 34

3.4.2体系化管理方式 34

项目管理 35

单项项目管理 36

项目群管理 36

质量管理理论 38

质量管理发展历史 38

质量管理常见理论方法 38

质量管理过程 39

质量管理工具 41

信息安全管理 43

信息安全管理体系、知识和活动 43

信息安全等级保护知识 44

第四章IT服务规划设计 45

4.1概述 45

IT服务规划设计活动 46

服务目录管理 46

服务级别协议 47

服务需求识别 48

服务方案设计 49

服务模式设定 49

服务级别设定 50

人员要素设计 51

资源要素设计 51

技术要素设计 52

过程要素设计 53

第五章IT服务部署实施 55

5.1概述 55

IT服务部署实施要素 56

人员要素部署实施 56

资源要素部署实施 56

技术要素部署实施 57

过程要素部署实施 59

IT服务部署实施方法 59

IT服务部署实施计划 59

IT服务部署实施执行 61

5.3.2IT服务部署实施验收 62

第六章IT服务运营管理 63

6.1概述 63

人员要素管理 63

人员储备与连续性管理 63

人员能力评价与管理 64

人员能力评价与管理 64

人员培训计划执行 64

资源要素管理 65

工具管理 65

知识管理 65

服务台管理与评价 66

备品备件管理 67

技术要素管理 67

技术研发规划 67

技术研发预算 67

技术成果的运行于改进 67

过程要素管理 68

服务级别管理 68

服务报告管理 68

事件管理 69

问题管理 69

配置管理 69

变更管理 70

发布管理 70

安全管理 70

连续性和可用性管理 71

容量管理 71

常见运营管理关键考核指标 72

常见监控内容 73

第七章IT服务持续改进 75

7.1概述 75

服务测量 75

服务测量目标 76

服务测量的活动 76

服务测量的关键成功因素 77

服务回顾 78

服务回顾目标 78

服务回顾活动 78

服务回顾关键成功因素 79

服务改进 80

服务改进目标 80

服务改进活动 81

服务改进关键成功因素 82

第八章监督管理 82

8.1概述 82

IT服务质量管理 83

IT服务质量评价模型 83

IT服务评价指标 84

常见运维服务质量管理活动 84

IT服务风险管理 86

风险管理计划 86

风险识别 87

风险定性分析 89

风险定量分析 90

风险处置计划 91

风险监控 93

风险跟踪 94

第九章IT服务营销 94

业务关系管理 94

客户关系管理 94

供应商关系管理 95

第三方关系管理 97

IT服务营销过程 98