浅谈房地产客户关系管理中存在的问题及应对策略.pdfVIP

浅谈房地产客户关系管理中存在的问题及应

对策略

作者：吴泓

来源：《商》2011年第19期

摘要：本文主要围绕当前房地产行业中的客户关系管理问题展开论述，并在此基础上，提

出进一步的改革方案，以求有助于当前房地产行业的健康成长。

关键词：客户关系；房地产；问题；策略

一、有关客户关系管理的相关概念

所谓客户关系管理主要指企业出于提高核心竞争力，快速成长、达到竞争制胜的目的，

把客户满意度提升为企业的经营战略，发展以及保持客户的整个商业过程。与一般的大众营销

相区别的是，客户关系管理是要把尊重个体的价值，是“一对一营销”。分析每个客户的不同特

点，为之提供个性化的服务，并与顾客进行双向沟通，及时准确掌握顾客的反映。客户是企业

供应链的终端，同时也是其经营活动的起跑点。有效的客户管理可以帮助建立企业与客户间的

信任，以达到维持老客户，招徕与开发新客户，创造更大的收益与竞争的优势。因此，房地产

客户关系管理是以市场为导向，将服务与质量有机结合，借助开发商、消费者、员工之间的双

向沟通，建立长久的对应关系，以获取长期的发展优势［1］。

二、房地产客户关系中存在的相关问题探析

（一）缺少核心竞争力，同质化恶性竞争严重

当前，房地产开发中跟风现象比较严重。主要原因有二：1，在实际中，开发商虽然请

最好的设计事务所来实施规划以及建筑的空间组合。但是这些很容易被模仿，经常陷入同质化

竞争。2，由于大多数开发商并不能给客户提供质量高、定位准确的商品房，更缺乏周到的服

务，因此很多消费者不能找到适合自己的住房，因而选择持币待购［2］。

（二）缺乏客户维护措施，忽视售后服务环节

在实施客户战略的过程中，许多房地产企业把重点放在吸引新客户，因此经常忽视维持

老客户，使得许多物业管理中存在的问题没能及时的予以解决，以致客户流失的现象经常发

生。尽管房地产企业能够吸引新客户来保持销售业成绩，但是在实际中，争取新客户的成本比

维护老客户的成本高的多。

（三）不合理的选择供应商

在房地产开发行业中，选择供应商主要是采取招标投标的方式。而这种方式经常是一次

性交易，而且交易成本较高。在实际中，招标方往往注过于重报价因素，而选择报价最低的供

应商。可是供应商名义上的最低报价，往往并不能带来低成本，有时反而会适得其反。因为供

应商可能以种种借口调整报价，或者出现以次充好的现象［3］。

（四）不重视内部关系的处理

长期以来企业中存在显著的“官本位”思想，企业内部的等级与层次分明。开发商不能正

确对待员工的价值，不重视与员工的沟通，大多时候把员工作为管理的对立面，以致完全忽视

员工的心理以及感情的需要，重重打击员工的积极性。

三、有关应对当前房地产客户关系管理问题的方法

（一）建立以客户为中心的企业氛围

在企业中，积极营造以客户为中心的文化氛围，改变“人”的思想，同时应该对企业的组

织结构实施调整，使得员工个人在营销上能够主动对客户负责，激发潜力，在营销实务上发挥

更大的能力，保持企业组织结构能够动态的满足客户需求［4］。

（二）充分发挥客服作用

1，重视客服作用。客户是企业生存与发展的基本资源，而客服服务是衔接企业与客户

的窗口。因此对企业而言无论是前台、销售还是公司总裁，均是公司本身。与客户的每一次接

触都可能影响以后的合作。

2，对客户进行分类。客户分类是市场营销的内在要求。ABC客户分类法是应用的比较

多的分类法。它把消费额以及利润贡献等等重要指标作为基础，将客户划分为A类客户、B类

客户、C类客户三个类别。一般来说，A类客户是金字塔最上层的客户，它是在一定时间内消

费最多的前5%客户。这种类型的客户是企业的优质客户。对于这类客户，企业应做到：（1）

指派专门的客户代表经常联络，为他们提供方便、周到的服务，以及最大的实惠。企业管理者

也应该定期走访。（2）时刻留意这类客户的所处职业的发展趋势，以及人事变动等非正常走

向。（3）要优先解决这类客户的投诉与抱怨。而B类客户是指在一定时间内消费最多的前

20%客户，（除去其中关键客户）。这类客户基本上是企业的大客户，房地产企业应花费相当

多的精力以及时间对这些客户的生产经营情况给以关注，有针对性的提供服务。最后一类客

户，C类客户是除去前两类，剩下的客户。这类客户居80%之多。由于人数众多，企业要控制

投入，依循“及时、方便”的原则，对其