品管圈活动在缩短患者候诊时间中的应用.docx

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品管圈活动在缩短患者候诊时间中的应用

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【摘要】?目的?探讨品管圈活动在缩短口腔门诊患者候诊等待时间中的作用效果。方法?通过品管圈活动，根据80／20法则找出候诊流程中患者等候时间较长的环节作为改进的关键，并重点分析原因，进而制定相应的整改措施，比较活动前后的结果。结果?经过对候诊关键环节采取相应的改进措施后，患者无效的等候时间明显缩短，口腔门诊患者的候诊时间从35.6分钟下降到19.2分钟，改善幅度为48.88%；门诊候诊时间满意度提高10％。结论?品管圈活动在缩短门诊候诊时间中取得了较好的管理效果，在提高医疗服务效率、提升患者就医体验，实现患者满意方面均适用。

【关键词】?品管圈；候诊时间；门诊病人；

品管圈(qualitycontrolcircle)是指同一单位或工作性质相关的人员，自发组织起来，科学运用品管工具，持续地进行效率提升、降低成本、提高产品质量等活动的小组[1]。首先成立品管圈，然后按主题选定、活动计划拟定、现状把握、目标设定、原因分析、对策拟定及设施、效果确认、标准化、检讨与改进等10个步骤实施活动。2016年6月6日至9月30日，开展品管圈活动，针对门诊缩短等候时间较长的原因进行分析，并取得明显成效。病人候诊时间指病人接受分诊后至进入诊室看诊所需要的等待时间[2]。

1一般资料及方法

1.1一般资料

选取2016年6—9月期间三个不同时间段的门诊患者候诊时间进行分析，具体见表1。

表1研究资料一览表

项目

改善前

改善中

改善后

检查日期

6月13-18日

7月25-8月8日

8月8-14日

资料来源

门诊上午就诊患者

门诊上午就诊患者

门诊上午就诊患者

调查总数

126

282

136

平均时间

35.6

25.5

19.2

1.2?实施步骤?

成立品管圈小组按照自愿参加的原则由6人组成1个圈，护士长任辅导员，选出圈长1名，其余4名人员为圈员。我们投票选出圈名“微笑圈”，寓意为真心服务每一位患者，为患者节约时间。

1.2.1主题选定?全体圈员采用头脑风暴法，以评价法进行主题评价，共6名人员参与选题过程。票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，票选分数最高的为本次活动主题，最终选出本次主题“缩短口腔门诊患者候诊等候时间”。

1.2.2活动计划拟定?全体圈员开圈会，拟定4个月的时间为1个PDCA循环的周期共同讨论活动计划，1～4周分别进行主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定。5～13周分别进行解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认。14～17周分别进行探讨和改进。

1.2.3现状把握??

我们将高峰候诊等候时间超过30min的患者作为主要改善对象，2016年6-9月针对病人候诊等候时间问题，调查结果如表1、图2高峰时段候诊时间超过35.6分钟，高峰时段是指上午09：00-11：00，下午15:00-16:00，全体圈员对于主题有关的门诊病人就医流程进行分析，构成流程图，圈出本次活动关键区域进行查检。查检数据显示（见表2）导致病人候诊时间超过的主要原因有：等候检查、缴费、候诊等待时间长，根据80／20原则，“单位时间人员不足”、“就诊时间集中”是导致病人候诊时间长的主要原因，即为本次改善重点。

就诊

时间

分诊排号时间（min）

候诊时间（min）

功能检查

等候时间（min）

缴费时间（min）

接诊时间（min）

星期一

6

39

25

15

13.8

星期二

4

36.5

21

13

12

星期三

4.2

34

18.5

12.5

12.5

星期四

4

32.6

18

11

11

星期五

4.5

33

17.6

13.5

14.6

星期六

5

38.5

20

15

14

平均

4.6

35.6

17.01

13.3

12.98

根据表2数据制定出改善前的柏拉图(见图1)。由图2可以看出，造成病人候诊时间长、最主要耗费时间的是单位时间人员不足及就诊时间集中。根据80／20法则将改善重点定为如何缩短候诊等候时间。

为了解候诊时间的具体数据，设计查检表，在2016年7月4-9日6天内就候诊时间共查检了220例符合条件的病人，数据结果整理见表3。

真因验证查检汇总表

查检项目

发生例次

百分比（%）

累计百分比（%）

单位时间人员不足

95

29.68%

29.68%

就诊时间集中

81

25.31%

54.99%

就诊流程不合理

63

19.69%

74.68%

等候缴费

54

16.88%

91.56%

患者咨询问题

27

8.44%

100.00%

合计

320

100.00%

100.00%

1.2.4目标设定??由圈员进行投票得出圈能力为60％，按QCC方法中的公式计算出目标值为18分钟。

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