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IATF16949/ISO9001-2015程序文件范例
文件名称：客户满意度调查程序生效日期：2021-04-06
文件编号：页数1/7生效版本：C0
文件制修订记录
NO制/修订日期修订编号制/修订内容版本页次
12013-03-01-新制订A0
22021-04-062021/4/6新版全面升级C0
核准审核制订
IATF16949/ISO9001-2015程序文件范例
文件名称：客户满意度调查程序生效日期：2021-04-06
文件编号：页数2/7生效版本：C0
1.0目的
为了规范客户满意度的监视、分析和评价方法，识别改进需求，并不断满足客
户当前和未来的需要和期望，以提高客户满意度。
2.0范围
适用于公司客户满意度的监视、分析和改进；
3.0权责
3.1市场部：负责收集、分析和传递客户信息，并保存相关记录；客户满意度
的调查、分析和评价；客户满意度在公司的内部沟通；负责跟进和回复客户提
出的突发事宜。
3.2品质体系部：负责客户满意度分析结果的监督检查及客户满意度改进结果
的跟踪；
3.3各部门：协助客户满意度调查工作的开展，并落实各项改进措施；
4.0定义
4.1客户满意度：客户对其要求已被满足的感受程度。满意，是对需要是否已
满足的一种界定尺度。当客户需要被满足时，客户便体验到一种积极的情绪反
映，称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，称为不满意。
5.0流程图：见下页。
IATF16949/ISO9001-2015程序文件范例
文件名称：客户满意度调查程序生效日期：2021-04-06
文件编号：页数3/7生效版本：C0
客户满意度调查流程图
流程图责任部门输出记录
发
出确定调查对象
市场部客户满意度调查计划
调
查
问
卷发出调查问卷市场部客户满意度调查表
客户接收调查问卷及反馈市场部
跟进
调查
客
户完成调查市场部
回
馈
OK
与
数收集调查问卷并存档市场部
据
分
析
数据统计与分析
市场部
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