迭代创新模式下互联网产品迭代改进点筛选研究-基于用户满意度体验(中).docx

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迭代创新模式下互联网产品迭代改进点筛选研究-基于用户满意度体验（中）

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3.1.2指标体系的构建

本研究依据以上对互联网产品用户体验的模型、要素和内容结构方面的文献分析和梳理，构建了由“3个指标层级、8个指标亚层和20项体验指标”组成的互联网产品用户体验指标体系（表1），具体划分过程如下。

3.1.2.1体验指标的划分

采用文献计量法，对用户体验的模型、要素和内容结构三个方面的体验指标进行汇总，提取其中出现频率高且具有代表性的体验指标，归纳为视觉美观性、视觉清晰性、品牌吸引、视觉引导性、布局合理等共计20项指标。

3.1.2.2指标亚层的划分

指标亚层是对体验指标进一步归纳的结果。将视觉美观性、视觉清晰性、视觉引导性、品牌吸引性以及界面布局合理性归为视觉体验，表示用户通过视觉对产品产生的第一印象；将声音保真性、音效多样性以及声音沉浸感归为听觉体验内容，表示用户通过听觉对产品产生的第一印象；将功能有用性、功能可用性归为功能体验，表示用户通过使用产品能够完成基本任务的属性；将可交互性、操作流畅性和操作易用性归为操作体验内容，表示用户在操作产品的过程中，能够促进用户完成基本任务的操作性能属性；将内容丰富性、内容可获取性以及内容可靠性归为内容体验，表示产品所提供的信息质量对用户吸引程度的属性。

3.1.2.3指标层级的划分

指标层级是基于指标亚层的划分结果，将意思表达相近的体验层级做进一步归纳整理。首先可将视觉体验和听觉体验归纳为感官层体验，代表用户通过直觉对产品快速产生第一印象；然后将功能体验、操作体验和内容体验归纳为行为体验，代表用户通过亲身行为，对产品的功能或内容进行操作互动的过程中所产生的直观感受；情感体验作为情感层体验，指用户在体验产品之后，经过深入思考，从内心深处对产品的整体体验所产生的情感感受。

3.2产品体验指标的用户满意度分析

3.2.1用户满意度问卷设计

用户满意度问卷设计是测算用户满意度的重要前提。在本文的研究过程中，调查问卷的设计由两个部分组成。第一个部分为调查用户的基本信息情况，包括用户的性别、年龄、年级和专业四项基本信息。第二部分为用户调查的主要内容。借鉴表1中20项互联网产品用户体验指标，设置问卷的调查问题，采用李克特五分评价法（其中1到5分分别代表体验极差、比较糟糕、体验一般、比较良好和体验很棒）对每项问题进行评价。

3.2.2基于问卷数据的用户满意度测算

问卷设计中每项调查问题的评价程度（“体验极差”、“比较糟糕”、“体验一般”、“比较良好”、“体验很棒”）是由1-5评分来分别表示用户的满意程度。为了便于测算，本文将五分评价制中1分、2分、3分、4分、5分评价分别转换为20%、40%、60%、80%和100%。设问卷调查的体验用户总数为n（n≥1），各项体验指标为si，则20项体验指标可表示为集合S={si|1≤i≤20，i∈N}，用户对产品各项体验指标的评价分数为gi（1≤gi≤5），体验指标数量为20，则产品各项体验指标的满意程度为Pi（0Pi≦1，1≤i≤20）的计算公式可表示为：

3.3产品体验指标的卡诺属性分析

卡诺模型理论是东京理工大学教授狩野纪昭（NoriakiKano）受赫兹伯格的双因素理论的启发于1984年正式建立的产品或服务的特性满足状况与用户满意程度的双维度认知模型[30]（图2）。根据产品或服务的客观表现与用户体验的主观感受，该理论将产品的质量特性进行分类，体现为五种类别的卡诺属性，分别是魅力质量特性A（能为用户创造惊喜的特性，当该项特性满足时，将大大提高顾客满意度，但缺乏时用户也不会感觉不满）、期望质量特性O（用户期望得到满足的特性，该项特性满足得越充分，用户越满意）、基本质量特性M（产品必须满足的特性，当该项特性不具备时，用户会感到很不满意，具备时也不会提高用户满意度）、无差异质量特性I（用户不关注的特性，该项特性的具备与否不能影响用户对产品的满意或不满意）、反向质量特性R（引起用户不满的特性，该项特性的存在反而降低用户体验的满意度）。

3.3.1体验指标的卡诺属性问卷设计

卡诺问卷的用户调查信息和体验指标相同于用户体验满意度调查问卷，但是不同于传统的问卷题项中每个问题层面只是单向的对用户进行提问，卡诺问卷的设计原理是针对每个问题层面，需要从正反两个角度对用户进行提问。正向问题是调查当产品具备该项指标特性时，用户对产品的满意度如何；反向问题是调查当产品不具备该项指标特性时，用户对产品的满意度如何。具体的卡诺问卷题项如表2所示。

3.3.2体验指标的卡诺属性测算

体验指标的卡诺属性测算过程是根据卡诺问卷的调查数据结果，并按照卡诺评价规则（表3），将产品体验指标的质量特性进行分类，调查每个用户对每项特性的分类是属于A、O、M、I、R五