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客户对汽车4S店的需求分析

车主对于4S店的要求：

随着经济水平的不断提高，消费者对汽车品质、售后服务质量等与车辆使用

密切相关因素的要求进一步提高，不仅仅局限于汽车价格的依赖。超过30%的

客户曾有过不愉快的售后服务，而高昂的配件价格和工时费、与品牌不符的服务

态度普遍成为消费者不满及失望的导火索。因此汽车的消费信誉势必将成为

2013年的汽车产品及市场服务中至关重要的环节。

总结客户期望如下：

购车时：

1.优惠，实惠，真实，贴心的购车价格：

在许多广告宣传里，顾客看到4S店做出某种降价补偿承诺，但实际上，

降价补偿，请你入瓮。等你掏了钱，补不补偿可就不是消费者说了算了。.

2.热情，细心的销售专员：

初次购买车的顾客，对车的了解大多不够充分，就会提很多问题，但专业素

养不够的销售人员不爱理人，不愿解答，品牌服务与品牌宣传地位不符，顾

客心理落差大。

3.优惠礼包不要注水：

很多经销商购买指定车型，即送大礼包的活动中，赠送商品水分很大，赠送

配置号称进口或优质产品，其实是一些质量极为低劣的廉价产品。虽然优惠

活动会让经销商减少很多利润，但这样的促销方式未尝不是把顾客推向门外

的一种方式。

汽车保险：

1.高额的汽车保险：

第一次买车的车主，由于没有经验，在4S店保险专员的极力推荐下，保了

许多对于车主并不需要的险种，而且很多情况下是没有折扣的，全额保险金，从

而产生高额汽车保险费。但是，一旦顾客了解了这些后，感觉不合适，更甚者是

被骗了，对于4S店的信任度就完完全全的下降为最低点了。这样一锤子买卖的

做法，让90%的顾客不会再来4S店购买保险，也就影响了4S店自身的信誉问

题。

2.车险理赔莫贪心

车主在4S店购保险时，保险专员会告知车主，一切理赔手续由4S店专员来

跑，车主不用操一份心思，非常方便，殊不知，一些无良从业人士，在车主的出

险单车上大做文章，致使车主第二年购买保险时发现了自己并不知道的报险情况，

并且第二年时不能再享受保险折扣的优惠政策。让车主身心钱财都受到了伤害。

维修时：

1.汽车品质，质量问题：

近年汽车质量问题多发，引车主关注。一旦发现这种质量问题，自己的车也

存在，想要为自己的车争取这样那样的索赔。那么，您的漫长索赔之旅拉开了帷

幕，首先对于举证来说，是非常困难的：质监部门太少；质检费用太高；相关法

律不健全；各执法部门相互踢皮球：4S店推诿不管，这样的索赔，路漫漫其修

远兮，想得到理赔，甚远甚远呀！

2.减少汽车保养次数，调整高额工时费用：

常年开车的车主会了解，自己的车多长时间，多少公里该保养了，多久时该换

哪个零件了。可新车主不了解，也不懂得，所以在听从了SA的建议之后，短期

内就换了许多零部件，并且4S店的工时费也是很高的。那么在顾客稍微了解一

些汽车知识时，就会发觉4S店的这种做法，信任度大打折扣。

3.车间透明作业，不要遮掩灰色地带：

顾客进行汽车维修，一般要等上好久，什么时候能修上，要修多久，什么时

候能拿到车，顾客心理都没有底。也看不到车间里面，到底对自己的爱车做了什

么“手术”。顾客希望，进行透明化，做透明车间，用户可以看到汽车的整个维

修保养过程和进度，也能让从业人员对自身的素质和工作起到一个监督和提升的

作用。

4S店与车友的互动：

4S店与顾客可以不光是买车，维修这样的关系。还可以是最好的朋友，4S

店可以定期开展一些活动，比如汽车知识讲堂，帮助车友怎样保养汽车；保险知

识讲堂，帮助车友了解怎么理赔，怎样挑选适合自身的保险种类；自驾游：4S

店带领车友自驾游，让车主在4S店得到归属感；爱心活动：助老助学助病友，

献爱心，做好事；建立起汽车俱乐部，让车友在4S店的俱乐部里享受到便利的

同时，了解理解4S店，从而达成共识与共赢。

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