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满意度指标项确定和调查方法客户满意度测评工作流程

一、客户满意度测评体系依据

依据GB/T19038、GB/T19039、ISO10004等标准建立的基于企业网

络舆情大数据满意度测评模型。该模型解决了传统调查方法存在的样

本小、答卷难、误差大、成本高和效率低等难题。

二、满意度指标项确定原则

满意度测评指标体系中各级指标项和数量的确定主要考虑如下四个

原则：

（1）指标重要性

（2）指标可测量

（3）调查成本和置信度的适配性

（4）客户和专家参与评估

三、满意度调查方法

互联网信用中心和满意度测评中心根据多年满意度调查实践，在保证

合理置信度的前提下，利用互联网和大数据技术，对传统调查方法做

了适度改良，从而大幅降低了调查的经济和时间成本。目前同时采用

如下三种调查方法：

（1）收集客户投诉意见

建立客户投诉建议系统，搜集客户对于企业的一些意见建议，这些意

见经整理、分析并量化汇总到满意度量表。

（2）神秘顾客检测

神秘顾客扮演投资者或购买者通过到访实体店、网络或电话等方式参

与整个交易过程，包括售后服务，发现产品和服务优点和缺陷。

（3）网络信誉大数据分析

收集政府、媒体、客户等发布在网络上的有关企业信誉的海量信息，

包括企业合法经营、产品性能和质量、服务态度、履约兑现情况等公

告、报道和评论。经大数据清洗、分析和量化处理，形成满意度量表。

客户满意度测评工作流程

客户满意度测评工作采用“企业邀请制”和“主动测评制”，通过网

络信誉大数据技术监测初步测评客户满意度达到行业平均水平以上

的企业才能获得邀请并参加满意度测评。

具体工作流程如下：

（一）向合格企业定向发送《企业客户满意度测评申报邀请函》；

（二）向意向企业发送《企业客户满意度测评申报书》和《电子证书

和信用档案信息表》；

（三）企业填写《申报书》和《信息表》及其证明材料加盖公章后一

起快递或扫描电子版文件打包一起发至评价中心；

（四）向企业发送《企业客户满意度指数测评受理通知函》；

（五）企业支付测评服务费用，测评中心开具增值税发票；

（六）测评中心在5个工作日内完成调查、测评；

（七）向企业核发《客户满意度测评结果和满意电子标识安装通知

函》;

（八）测评中心年度复评。