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案例：领队行为不当
2010年“十一”期间，某组团社与客人签订的赴新马泰游合
同中规定，全程购物次数不超过10次，每次购物时间控制在60分钟
内。在新加坡，导游发现团员在商店购物很少，于是在回酒店就
不太，在离酒店100米的地方停车，让客人步行100米走回酒
店。领队边走边自言自语道：“不买东西，恐怕连饭也不给吃了。”第
二天购物时，导游与团员较劲，不购物就延长购物时间；回程，
导游帮助推销纪念品，客人觉得贵不买，导游动员每人交10元
作为小费给，全车人无一不交。在，客人老匡看到其它团队
晚餐有红酒和月饼，即强烈要求享有同等待遇。领队以“团员出团前
并没有提前说明，现在不能安排”为由，了老匡的要求。晚上参
加完自费项目的大部分团员与领队在车上大声说笑，没有参加自费活
动的老匡要求他们说话小声些，结果被一名客人奚落、谩，大家继
续说笑。该团回国后领队被客人。
请分析：领队的言行都有哪些问题，并说明依据。
（1）领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。
依据：领队应旅游者的合法权益，对使旅客权益受到损伤的
事要及时的制止。
（2）领队与地陪的关系处理的不得当。
依据：在遇到导游因为生活而表现有倾向于不和导游合同，
行业标准时，要进行得体，有理，有利，有节的，必要
告组团社。
（3）领队回来的，一直抱怨地陪做的不好。这样不对。
依据：忌向游客充分感情。
（4）领队见到地陪向游客索要小费，应予以制止。
依据：领队是游客在旅游过程中的心理依赖。
（5）老匡强烈希望有红酒和月饼的要求是不恰当的。
依据：领队应努力满足游客的合理而可能的要求，并说明费用自
理。实在有的要说明，做出道歉。
（6）当老匡要求他们参加自费旅游活动时轻声时，游客对他进
行了奚落，谩，领队没有制止和采取相应的措施，而且一同冷落游
客老匡，这样有问题。
依据：领队应该尊重并积极游客的，尊严；遵循等距离
服务原则，对有无购物的游客对待。
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