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银行优质文明服务窗口申报材料

第一篇：银行优质文明服务窗口申报材料

银行优质文明服务窗口申报材料

近年来，大面支行抓创建，强素质，讲文明，优服务,从严治社，

不断提高优质服务水平，从人员构成到现代化的办公设备、服务设施、

内部管理，都上了一个新台阶。特别是在优质服务上赢得了客户，扩

大了市场占有份额，推动了支行各项建设的协调发展。全行以“创一

流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为主题，在行领导带领下，

窗口工作人员强化服务意识、钻研业务知识、加强理论学习、全面提

高综合素质、改善服务态度、争当服务能手、树立创新精神，强化效

率观念。

我行主要从以下几方面入手，为客户提供优质热情服务，提升我

行服务形象：

一、注重规范服务，树立支行良好形象

窗口服务，是服务质量最为直观的体现。支行规定所有工作人员

一律统一着装，挂牌上岗，普通话文明服务，并按照合行《规范化服

务管理办法》，要求临柜人员在接待客户时要做到“亲情服务站迎送、

唱票接递热情问、规范操作快捷办”。具体表现为顾客临柜主动打招

呼；存款拿不定主意主动当参谋；取款额度大主动帮包装；客户遗失

物品主动帮寻找。对待客户突出一个“礼”字；说话和气突出一个

“美”字；关心客户突出一个“帮”字；认真负责突出一个“准”字；

讲求工效突出一个“快”字；在对老年客户服务过程中，员工们做到

说话亲切、语速缓慢，并为其提供一切可能的方便。支行明乐路分理

处经常要接待一些每月固定来取款的复员退伍老军人、五保户，这些

人群普遍年龄偏大、行动不便、文化层次较低，针对这些老年客户，

明乐分理处专门为他们开辟绿色通道，优先为他们办理取存款业务，

进行特别的关心和照顾，使其感到方便和温暖，这些老人非常感动，

常说这里的营业员都像亲闺女一样。支行工作人员整个服务过程都能

做到仪表端庄，气质高雅，语言文明，服务优质，带

给客户亲情般的温暖。

二、注重学习教育，提高员工服务技能

大面支行把教育培养一支过硬的员工队伍作为增强服务意识，树

立支行形象的着手点，坚持不懈地对全体

员工进行多层次、全方位的学习教育。

二是认真落实合行各项规章制度，实行规范化管理。优质服务，

纪律先行。一直一来大面支行就高度重视各项规范制度的制定与落实，

根据合行下发的各类规章制度及操作规程，支行狠抓落实，并根据自

身实际情况制定了各项实施细则，落实到人，考核到人，责任到人，

奖惩到人。此外，支行还狠抓了劳动组织纪律、环境卫生、服务礼仪、

安全保卫、员工违规违章处罚等，明确了岗位职责，建立了责任明确、

奖罚分明、运转协调、严密科学的工作制度体系，使各项工作有规可

依、有章可循，并做到有章必依、违章必究。

三是开展业务练兵和文明服务规范培训，提高员工综合素质。

2007年，支行组织职工参加了合行举行的普通话和服务礼仪培训，进

一步规范了服务形象。另外，支行采取定期不定期的形式开展微机操

作、会计、出纳业务技能等方面的练兵和测试，使员工全部达到上岗

标准和要求，丰富了专业知识，增长了才干，促进了员工

综合素质的提高。

三、注重服务设备，创造一流服务环境

大面支行积极抓服务环境建设，刷新外部形象标识，完善内部设

施，规范服务行为，全面提高了其外部形象和服务水平，有效地解决

了网点门面陈旧、服务手段落后、整体形象较差的问题。

环境的好坏无疑映射出企业的经营理念、文化内涵和职工的精神

状态。为了给顾客一个舒适的服务空间，支行在各分理处设立了客户

休息区，为客户提供休息椅、沙发、条几、饮水机，还进行了大厅内

的环境绿化，还购置了报架，摆放了晚报类报纸，供客户休闲阅览。

为给客户办理各项业务提供服务指南，支行购置了宣传资料架，制作

了合行各项业务及综合性介绍的宣传折页共数十种，摆放在营业厅内

供客户浏览并参考。另外，还统一制作、摆放和规范了业务公告牌、

服务规范公示牌、提示性告示牌及其它宣传内容的指示牌。网点内各

种安全设施齐全、达标，并统一设置了“一米线”护栏，配备了先进

点钞机及显示器，大厅内配备了保安，保证营业时间内客户的资金和

人身安全；还增加了老花镜、雨伞等便民服务设施，制作了对客户的

“温馨提示”牌，在大厅内安装了利率及时间屏等，并达到冬有暖气，

夏有空调，为客户创造了一个方便、安全、和谐、温馨的办理业务及

休息环境。为了保持清洁的环境，支行规定员工坚持班前准备工作，

每位职工提前分钟到岗，认真打扫