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《证券培训之客户关系的建立与维护》

培训方案

一、课程介绍

投资顾问在券商中的核心位置随着市场和行业的变化，其价值越来越凸显出来。投资顾

问的服务意识和服务能力更是决定券商服务能力的极其重要的指标之一。

投资顾问一方面是由原来的证券分析师转换而来，一方面是在证券研究方面有较强的理

论和实践经验的人才培训而来，也就是说，投资顾问具有很强的专业性。然而，投资顾问的

服务意识薄弱、服务能力不足也是普遍存在的一个现象。本课程的开发旨在解决这一问题。

本课程摒弃理论式的说教，在深度剖析投资顾问的角色定位后，结合投资顾问的实际工

作，采用案例研讨与讲授相结合的方式，逐次由深度认知客户关系管理、客户关系的建立、

客户关系的维护和误读技巧到客户关系递进和渗透营销，试图系统解决投资顾问在服务中的

一些问题和难点，从而使投资顾问服务达到一个新的认知高度和可实际运用的能力提升。

二、授课对象

证券公司投资顾问客服人员营销人员

三、授课时长

全部内容：二天（12课时）

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四、课程大纲

证券投顾培训之客户关系的建立与维护

《》

【学员收益】

➢全新的角色定位和自我认知……

➢全面系统地了解投资顾问服务的重要性和核心服务技能……

➢学了就能用，用了就有效,真正能服务好客户……

➢这是一堂实用性的技能课，而不是理论知识……

一、投资顾问自身价值再认识

1、投资顾问服务中常见的问题剖析

➢有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理

➢很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有

➢感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可还是觉得很生硬，到底是怎么回事

➢…………

2、何谓投资顾问？

➢投资顾问服务对投资人的影响

➢投资顾问服务对从业人员的影响

3、内证券业发展历程看券商经营战略转移

4、佣金战让反佣金战凸显价值

5、证券投资顾问核心价值

6、国内未来证券服务的两个方向

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7、投资顾问服务的理念

➢帮助客户选择适合他们的金融品种，不只是卖给他们。

➢客户满意的感觉来自于服务，问题的解决来自于商品

➢无论何时何地，你都代表着公司投资专业的形象

➢…………

【本章要旨】找出投资顾问在日常工作中的实际问题无疑是非常关键的一步，只有找出问题

才能梳理出解决问题的方法，进而，通过对投资顾问的角色进行深入剖析，并引出投资顾问

的服务理念。投资顾问对自身的再认识是本章之核心。

二、深度认识客户关系管理

1、关于客户关系

➢客户关系是指买卖双方所缔结起来的之间关系含交易因素和非交易因素

2、客户关系本质与内涵

➢客户关系，需要在买卖关系的基础上建立起非交易关系，以保证交易关系能够持续不

断地确立和发生

3、客户关系的四种模式

➢没有关系朋友关系供应商关系合作关系

4、客户关系建立的前提

➢基于面对面销售模式，其客户关系的建立，要完全依托于对客户的影响力

5、客户关系建立的途径

➢基于面对面销售模式，其客户关系能否建立，关键在于客户利益愿望的建立，并感受

到满足的程度

➢两大模式的建立

6、影响客户关系建立的主要因素

➢客户关系建立，重要的是要发现客户的利益需求及特点，并实施针对性的满足影响，

以获得客户的认同

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7、客户关系维护的模式

➢通过维护以保持长期的客户关系，防止客户流失，以榨取客户的终生价值，确保我们

长期利益的获得

8、以服务为基础的维护技巧

➢真正的客户服务，是要根据客户个人的喜好与愿望，使他获得个性满足，感受到重视，

并把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户

9、以合作为核心的客户关系递进

➢基于银行行业产品、业务、服务特性，销售利益要建立在客户关系长期建设，以促