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12315消费维权服务站工作制度

第一篇：12315消费维权服务站工作制度

12315消费维权服务站（点）工作制度

（1）积极宣传《消费者权益保护法》等国家保护消费者权益的相

关法律法规。

（2）建立完善消费投诉处理制度；按照联系点规范要求，达到

“五有”标准：有专门的办公地点、有专职的联络员、有统一的牌匾、

有规范的工作制度、有完整的受理记录。配备的协调员必须具备高中

以上文化程度，政治思想好，工作责任心强，具备一定的法律法规知

识和沟通协调能力。协调员更换，应及时向所辖中心或区局投诉台备

案。

（3）受理本商场（超市、企业、旅游景点等）消费者投诉，认真

做好记录，并通过专线电话或网络邮箱适时接受指挥中心或区工商局

投诉台转办的消费者投诉。

（4）认真听取消费者的意见和建议，积极与消费者达成和解协议，

并在规定时限内

向中心或区局投诉台反馈处理结果。

（5）无法达成和解协议的消费者投诉，告知消费者向辖区12315

机构反映，并将相关材料及时提交给辖区12315机构处理。

（6）定期对本单位投诉处理情况进行总结。建立投诉动态分析制

度，准确上报投诉统计季报表，每个季度向中心或区局投诉台反馈本

单位投诉热点以及整改措施。对群体性或重大消费投诉应及时向中心

或区局投诉台报告。

（7）企业联系点应自觉遵守各项法律法规政策，文明经商，守法

经营，发现制售假冒伪劣商品、不正当竞争、商标侵权等经济违法行

为及时向辖区12315机构举报。

第二篇：12315消费维权服务站工作制度

12315消费维权服务站工作制度

第一条

为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工

作制度。

第二条

消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信

息报送和分析，内部管理和责任三项制度。

第三条

受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场（超

市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人）与消费者之间发生的

消费争议。

处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及

时地和解纠纷。

第四条

处理投诉的依据包括：

（一）法律、法规、规章；

（二）国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；

（三）双方签订的书面合同或协议；

（四）被投诉人对外公开的有关承诺；

（五）行业自律公约；

（六）民商事活动惯例。

第五条

消费者投诉应当提供下列信息：

（一）消费者本人的姓名、联系电话等；

（二）损害事实发生的时间、地点、过程；

（三）与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受

损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费维权服务站不留

存争议消费者提供的原始证据（原件、实物等）；

（四）明确、具体的诉求。第六条

对已受理的投诉，消费维权服务站要及时处理，填写《“消费维

权服务站”消费投诉登记表》，认真研究，充分听取消费者陈述，严

格验明相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。

第七条

在解决争议过程中，消费维权服务站经与消费者协商一致，可共

同就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托有法定资质的检测、

鉴定机构检测、鉴定。所需费用由双方书面约定垫付，责任方承担。

如双方均有责任的，按责任大小分担费用。

对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。法律法规

另有规定的除外。

第八条

消费者对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定

的，消费维权服务站应与消费者再行协商。协商不成的，消费维权服

务站应告知消费者通过其他合法途径解决。

第九条

消费维权服务站参加协商人员一般为二人以上，情节简单的也可

一人，协商过程应作记录。双方人员应在协商记录上签字或盖章。

第十条

参加和解的消费者应为本人。如因特殊情况不能亲自到场，须委

托代理人。被委托人必须向消费维权服务站提供有效的委托书和身份

证明。

第十一条

通过协商达成协议的，由消费维权服务站工作人员填写投诉和解