物业客户服务手册.pdfVIP

资料范本

本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载

物业客户服务手册

地点：__________________

时间：__________________

说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，

仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内

容

物业客户服务手册

目录

1.0客户服务部工作内容概述

2.0客服部组织架构

3.0客户服务部各岗位职责

3.1客服经理岗位职责

3.2客服主任岗位职责

3.3客服前台组长岗位职责

3.4前台物业助理岗位职责

3.5贴心管家岗位职责

3.6半岛28接待员岗位职责

3.7样板房组长岗位职责

3.8样板房解说员岗位职责

3.9中介部组长岗位职责

3.10物业顾问岗位职责

3.11商铺管理员岗位职责

3.12社区文化专员岗位职责

4.0客服部内部管理规程

4.1客服部员工岗位礼仪规范

4.1.1仪容仪表要点

4.1.2言行举止要点

4.1.3电话使用十大规范

4.1.4接待服务十大规范

4.1.5上门服务礼仪规范

4.1.6接待员接待员样板房解说员岗位礼仪规范

4.2客服部各班组工作细则

4.2.1客服前台上下班工作要点

4.2.2贴心楼管家上下班工作要点

4.2.3样板房上下班工作要点

4.2.4客服部各岗位交接班规定

4.2.5中介部工作纪律

4.3客服部工作考核

4.3.1考评与处理规定

4.3.1日常工作检查评分细则

5.0交收楼工作流程

5.1交楼前的准备工作

5.2入伙手续办理

5.3收楼过程中的注意事项

6.0装修管理规程

6.1办理程序

6.2装修管理流程

6.3二次装修管理规定

7.0投诉/建议处理规程

7.1来电来访投诉/建议接待程序

7.2来电来访投诉/建议处理流程

8.0日常报修处理流程

8.1业户报修处理流程图

8.2处理业户大型维修工作细则

8.3公共部分报修处理流程

9.0回访工作管理规程

9.1回访方式

9.2日常回访

9.3专项回访

9.4重大事故回访

9.5调查回访制度

9.6回访记录

10.0巡查工作规程

10.1巡查工作的要求

10.2日巡查内容

10.3巡查记录和记录处理

10.4相关文件与记录

11.0各类证件办理规程

11.1居住证办理

11.2临时出入证办理

11.3搬运证办理

11.4相关文件与记录

12.0文件档案管理规程

12.1通知文件类管理细则

12.1.1通知通告管理规范

12.1.2文件的存档

12.2业户档案的管理规程

12.2.1住户档案资料的归档

12.2.2业户档案的查阅和外借

12.3.3相关文件与记录

13.0业户迁入、搬出及物品放行管理规定

13.1业户迁入

13.2业户搬出

13.3搬运物品时注意事项

14.0钥匙管理规定

14.1钥匙管理细则

14.2相关文件与记录

15.0车位管理规程

15.1已售出车位的管理规程

15.2租赁车位的操作规程

15.3相关文件与记录

16.0有偿服务操作规程

16.1有偿服务范围

16.2家政服务流程

16.3工程维修有偿服务流程

16.4相关文件与记录

17.0广告业务服务操作规程

17.1小区门口设摊位宣传

17.2室内摆放宣传资料

17.3缴费单信封装置宣传品

17.5小区宣传栏张贴商业广告

18.0中介业务操作规程

18.1业务操作规程

18.2二手楼交易手续

18.3中介费收费标准

1.0客户服务部工作内容概述

1.1概述

客户服务部负责对业户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部

门，是物业公司与业户之间的桥梁，承担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规

服务、收集反馈业户意见与建议、督促与