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汽车保险理赔服务模式现状浅析

前言：全球保险业务中，汽车保险具有举足轻重的地位。近

年来，我国已经开始进入汽车时代，汽车保险业务经营的好坏，

不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作

用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业

发挥着积极的作用。

因此，我们有必要对当前国内外车险服务模式有一定的的了

解，通过借鉴国际上成熟保险市场汽车保险理赔服务的先进经

验，来改进我国传统的汽车保险理赔服务模式，提高工作效率，

降低服务成本，最终达到服务与效益的双赢。

1汽车保险、理赔的含义及内容

汽车保险是以汽车本身及其相关利益为保险标的的一种不

定值财产保险(这里的汽车是指汽车、电车、电瓶车、摩托车、

拖拉机、各种专用机械车、特种车)。汽车保险是财产保险的一

种，也称为机动车辆保险，是以汽车(机动车辆)本身及其第三者

责任为保险标的的一种运输工具保险。一般包括基本险和附加险

两部分;基本险又分为车辆损失险和第三者责任险。

汽车理赔是指保险汽车在发生保险责任范围内的损失后，

保险人依据保险合同的约定解决保险补偿问题的过程。理赔工作

是保险政策和作用的重要体现，是保险人执行保险合同，履行保

险义务，承担保险责任的具体体现。保险的优越性及保险给予被

保人的经济补偿在很大程度上都是通过理赔工作实现的

2汽车保险理赔的特点

汽车保险与其他保险不同，其理赔工作也具有显著的特点。

理赔工作人员必须对这些特点有一个清醒和系统的认识，了解和

掌握这些特点是做好汽车理赔工作的前提和关键。

(一)被保险人的公众性

我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主，但是，

随着个人拥有车辆数量的增加，被保险人中单一车主的比例将逐

步增加。这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色

彩，加上文化、知识和修养的局限，他们对保险、交通事故处理、

车辆修理等知之甚少。另一方面，由于利益的驱动，检验和理算

人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍。

(二)损失率高且损失幅度较小

汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大，

但是，事故发生的频率高。保险公司在经营过程中需要投入的精

力和费用较大，有的事故金额不大，但是，仍然涉及对被保险人

的服务质量问题，保险公司同样应予以足够的重视。另一方面，

从个案的角度看赔偿的金额不大，但是，积少成多也将对保险公

司的经营产生重要影响。

(三)目标的流动性大

由于汽车的功能特点，决定了其具有相当大的流动性。车辆

发生事故的地点和时间不确定，要求保险公司必须拥有一个运作

良好的服务体系来支持理赔服务，主体是一个全天候的报案受理

机制和庞大而高效的检验网络。

(四)受制于修理厂的程度较大

在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂，修理厂的修

理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。因为，大多数

被保险人在发生事故之后，均认为由于有了保险，保险公司就必

须负责将车辆修复，所以，在车辆交给修理厂之后就很少过问。

一旦因车辆修理质量或工期，甚至价格等出现问题均将保险公司

和修理厂一并指责。而事实上，保险公司在保险合同项下承担的

仅仅是经济补偿义务，对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没

有负责义务。

(五)道德风险普遍

在财产保险业务中汽车保险是道德风险的“重灾区”。汽车保

险具有标的流动性强，户籍管理中存在缺陷，保险信息不对称等

特点，以及汽车保险条款不完善，相关的法律环境不健全及汽车

保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞，给了不法之

徒可乘之机，汽车保险欺诈案件时有发生。

3理赔工作应树立的基本原则

汽车理赔工作涉及面广，情况比较复杂。在赔偿处理过程中，

特别是在对汽车事故进行查勘工作过程中，必须提出应有的要求

和坚持一定的原则。

3.1树立为保户服务的指导思想，坚持实事求是原则

在整个理赔工作过程中，体现了保险的经济补偿职能作用。

当发生汽车保险事故后，保险人要急被保险人所急，千方百计避

免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时安排事故车

辆修复，并保证基本恢复车辆的原有技术性能，使其尽快投入生

产运营。

及时处理赔案，支付赔款，以保证运输生产单位(含个体运

输户)生产、经营的持续进行和人民生活的安定。

在现场查勘，事故车辆修复定损以及赔案处理方面，要坚持

实事求是的原则，在尊重