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班组绩效考核评分细则

班组质量管理作业+自测

一、单项选择题

1.

“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充

分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了

ISO质量管理原则中的（）。

A.领导作用

B.以客户为中心

C.持续改进

D.全面参与

答案:B

您的答案：B

题目分数：4

2.

从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）

A.服务资源和服务提供

B.顾客要求和顾客满意

C.服务质量和超值服务

D.接触点和接触过程

答案:B

您的答案：D

题目分数：4

3.

如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，

那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。

A.安全特性

B.一元特性

C.必须特性

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页脚内容

班组绩效考核评分细则

D.魅力特性

答案:C

您的答案：B

题目分数：4

4.

质量管理体系需要（）

A.长期稳定

B.固定不变

C.保持一致

D.持续改进

答案:D

您的答案：D

题目分数：4

5.

经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（）

A.偶尔不注重质量，后果不会太严重

B.质量就是不要出安全事故

C.客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说

是一件要命的事

D.质量对企业来说，意味着效益和长期的发展

答案:D

您的答案：D

二、多项选择题

1.

为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（）等方面。

A.服务资源

7

页脚内容

班组绩效考核评分细则

B.服务提供

C.服务特性

D.顾客满意

答案:A,B,C

您的答案：A,B,C

题目分数：4

2.

服务不同于有形产品的基本特征包括（）

A.无形性

B.非重复性

C.非储存性

D.非运输性

答案:A,B,C,D

您的答案：A,B,C,D

题目分数：4

3.

下列关于顾客满意的说法，正确的是（）

A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的

接触点、接触过程等

B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提