客户档案管理实施方案1.doc

客户档案管理实施方案1

一、目的

1.建立完善的客户档案管理体系，以提高营销效率，扩大市场产品市场份额，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。

2.指导公司客户档案管理工作的开展。

二、适用范围

本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和跟新工作。

三、客户档案信息收集

（一）收集渠道

客户档案信息的收集主要包括以下8各方面。

1.网上信息收集。

2.客户相关宣传广告和产品广告。

3.同客户的交易记录。

4.向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。

5.由销售代表在开展市场调查和客户访问时进行整理汇总。

6.向客户邮寄客户资料表，请客户填写。

7.委托专业调查机构进行专项调查。

8.其他渠道。

（二）收集内容

需要收集的信息主要包括公司地址、传真、E-mail、网站、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针政策以及只能更要领导的姓名、移动电话、直拨电话等。

四、客户档案的建档和归档

（一）建档和归档要求

1.确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。

2.在归档的资料中，应将每份文件的正文与附件、印件与底稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件，进行分类归档。

3.做到客户档案资料排列的3个“前后”：批复在前，请示在后；正文在前、附件在后；印件在前，底稿在后。

4.客户资料应按排列顺序，依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。

（二）常用客户资料标准化

1.常用客户资料应包括客户基本资料，客户负责人及联系人资料，经营资料和交易来往资料等。

2.为了方便整理和查阅，信息管理人员可以按照下表，将客户档案资料标准化。

五、客户档案的管理

本公司对客户档案实行分类管理。

（一）管理原则

1.确保客户服务部有限资源利用的最大化。

2.实行客户档案的分类管理，区别对待。

（二）管理标准

按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施分类管理。

（三）具体管理措施

具体的管理措施如下表所示。

六、客户档案档案信息的使用

1.公司实行客户档案信息的电子化管理，将所有收集到的客户信息、表单记录全部输入电脑之中，实现电脑化的档案管理模式，便于调用和查找。

2.根据客户档案信息编写“客户联络一览表”和制定客户关系维护方案。

3.公司对档案查询和使用实行权限设置，A级客户资料的查询和使用一般情况下仅对经理以上级别人员开放，其他人员查询和使用需经过部门经理以上人员审批。

七、客户档案的完善和更新

1.客户档案的完善和更新是一个连续性的工作，市场营销部由专人负责客户档案的完善和更新工作。

2.工作人员在获取新的客户信息后一天内完成档案信息的更新，更新时间最长不超过两天。

3.根据公司对客户实行分类管理的原则，及时根据所掌握的信息对客户类别进行变更。