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物业管理有限公司
品质管理部工作手册
xxxx—xxx—xxx—09—BC
受控状态：
分发号：[]
编制：日期：
审核：日期：
批准：日期：
二零零九年四月
物业管理有限公司工作手册版本号/修改状
态：B/0
目录
目
录
一、文件修改控制
二、组织机构图
三、岗位职责、权限
品质管理部职责
（一）总监岗位职责、权
限
（二）经理岗位职责、权
限
（三）副经理岗位职责、权限
（四）体系主管管理岗位职责、权限
（五）品质管理员岗位职责、权
限
四、作业指导书
（一）质量目标考核办法
（二）质检实施办法
（三）最低运营标准
（四）内部审核控制程
序
（五）管理评审控制程
序
（六）品质督检控制程序
（七）顾客满意度测量控制程
序
（八）设计开发控制程序
（九）供方选择和评价控制程序
（十）顾客财产控制程序
（十一）前期介入控制程序
（十二）物业服务提供控制程序
（十三）保洁绿化服务控制程
序
（十四）安全管理控制程序
（十五）工程维修控制程序
（十六）设备维保控制程序
（十七）服务状态的标识控制程
序
五、质量记录清单
物业管理有限公司工作手册版本号/修改状
态：B/02
一、文件修改控制
章节号修改条款修改日期修改人审核批准
二、组织机构图
经理
总监
品质管理员
体系主管副经理
质量监督委员会物业运营委员会
三、岗位职责、权限
品质管理部职责
1.负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度
的拟订、检查、监督、控制及执行；
2.负责组织编制月度服务质量检查、提高、改
进、管理、计量管理等工作计划。并组织
实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种
质量事故；
3.负责建立和完善质量管理体系。制定并组织监
督实现公司质量方针和目标，健全品质
管理网络，制定和完善品质管理目标负责制，确
保服务品质的稳定提高，并通过和保
持ISO9001认证资格；
4.配合人事行政部抓好全员品质教育工作。定期
组织质量监督员、管理人员、各级领导、
客服人员、维修人员、操作工等不同岗位的品质
教育培训，强化品质管理，提高公司
全员品质意识和品质管理水平。
5.负责对公司各部门的工作和服务品质进行监
督、检查；
6.负责公司质量事故的处理。一般质量事故，由
本部全权处理；重大质量事故，本部提
处理意见，报总经理办公会议讨论
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