- 1、本文档共5页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
目录
第一章服务中心客服部
第一节客服部编制及架构1
第二节客服部部门说明2-4
一、客服部职能简介2
二、客服部工作内容概述2-3
三、客服部日常管理内容3-4
第三节客服部岗位职责5-18
一、物业经理岗位职责5-6
二、客户服务主任岗位职责7-8
三、物业助理岗位职责9-10
四、客服部文员岗位职责11-12
第四节客服部规章制度13-14
一、客服部考勤管理制度及规定15-16
二、客服部值班管理制度及规定
三、客服部交接班管理制度及规定19-46
四、客服部档案管理暂行制度及规定19
五、客服部文件管理制度及规定20
六、客服部钥匙管理制度21
七、客服部员工必威体育官网网址制度
八、客服部员工接待管理制度
九、巡楼制度
十、部门安全制度
十一、客服部员工文明服务准则
十二、客服部员工接听电话工作规定
十三、客服部会议制度
十四、客服部办公制度
十五、物业人员制度
十六、管理处各员工应具备的礼仪及当班时所需注意事项
十七、对讲机的使用规定及对话要求
第五节客服部工作流程
一、业主/商户办理迁入程序及流程图
二、电信业务申请程序及流程图
三、发单及催款程序
四、业主/商户投诉处理程序及流程图
六、业主/商户回访程序及流程图
七、办理退租程序
八、业主/商户报修处理工作程序及流程图
九、服务收费管理工作程序及流程图
十、公共场地使用管理工作程序及流程图
十一、社区文化活动管理工作程序及流程图
十二、突发事件或异常情况处理工作程序
十三、钥匙管理工作程序及流程图
十四、杂志、报刊等收发工作程序及流程图
十五、业主/商户水牌制作流程图
十六、物业助理巡楼工作程序及流程图
十七、出入证办理流程图
十八、装修管理工作程序及流程图
十九、本项目业主/商户室内物品放行流程图
二十、绿化监督工作程序及流程图
二十一、清洁卫生监督管理及流程图
二十二、电梯困人处理程序
二十三、虫鼠害防治管理工作程序及流程图
二十四、物品放行流程图
二十五、业主/商户入驻档案及装修资料归档程序与流程图
其他
客服部人员架构图
第二节客服部部门说明
一、客服部职能简述
客服部—作为各服务中心的枢纽部门,承担着物业公司直接对客服务的主要工作,是
体现公司的服务档次,展示公司的形象和企业文化,树立公司的管理品牌的窗口,是实现优
质服务的关键性职能部门。
客服部的主要对客服务工作包括:来访接待、答疑解惑、协调服务、提供便利条件、
开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等;主要的对内管理工作有:值班巡查、
搜集并反馈信息、管理客户档案、保证服务质量、提高客户满意率指标。协调公司内部各部
门的工作,共同做好对客服务工作等。
对客服务、“组织协调、公共信息”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功
能,公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须
与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求,特别是服务人员要具备高尚的职业
道德情操,真诚的为客服务意识,公平、公正的待客心态,良好的人际交往能力,坚韧的思
想意志品格,富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。
客服部以其高质量的管理,给予客服部员工一个
文档评论(0)