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客房的个性化服务5篇
第一篇:客房的个性化服务
客房的个性化服务
要使顾客高兴而来,满意而归,光凭标准的、严格的、规范化服
务是不够的,只有在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化服务,
才能给客人以惊喜,才能让客人感觉到“宾至如归”,才能使客人
“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目,供大家
参考。
1、绝大多数客人晚上休息时,喜欢将客房的遮光窗帘拉合好,才
会睡得香甜,因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的
客人却因一天的工作劳累,常常一觉到天明,为了不影响第二天的繁
忙工作,希望将遮光窗帘中间留出一条缝,这就需要细心的服务员发
现、分析、判断,在夜床服务时提供客人满意的服务。
2、服务员早上清扫房间进发现,客人将开夜床时已折叠好的床罩
盖在床上的毛毯上,再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛
毯给客人,并交待中班服务夜床服务时将温度调到26℃左右。
3、服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动刮须刀放在卫生间
的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能因事情
紧急外出,忘记关掉运转的刮须刀,这时,服务员要主动为客人关闭
刮须刀开关。
4、服务清扫房间时,发现一张靠背椅靠在床边,服务员不断地观
察,才发现床上垫着一块小塑料布,卫生间还晾着小孩衣裤,服务员
这才明白,母亲怕婴儿睡觉时掉到地上,服务员随即为客人准备好婴
儿床放入房间。
5、服务员清扫房间时,发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程
度的秽污。服务员马上意识到,是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失
调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管及时与导游联系,
并通知医生及时治疗,让客人得以康复。
6、一次服务员清扫住房时,发现暖水瓶盖开着,不知是客人倒完
开水,忘记盖好瓶塞,还是客人喜欢喝凉开水,故意打开瓶塞的?疑
虑不解,难以断定。为满足客人的需要,服务员为客人送去了凉水瓶
装满的凉开水;同时,暖水瓶照例又更换好了新的开水。
7、服务员发现客房中放有西瓜,想必是旅客想品尝一下三亚的西
瓜,绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客
人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。
事例虽小,但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信,给客房服
务员以肯定与鼓励;一张张的笑脸,拉近了双方的距离。至此,我想
客人的一句话:“客人也是人,是有血有肉的人。”因此,要想为客
人提供优质服务,做好个性化服务,请走近客人,细心观察,只有站
在客人角度,去看待、分析、处理问题,才能收到实效.对客服务中如
何自控
谈起接触客人最多的部门,前厅部肯定要算其中一个。在总台,
我们每天都要面对形形色色的客人,有温和、礼貌的,也有脾气急躁、
易发火的。工作中,如果是服务人员的失误引起客人大动肝火,可以
理解,也可以容忍,但时常会碰到一些脾气急躁的或心情不好的客人,
你按规定程序操作,请他配合,他嫌烦或不方便,就冲你发火,或明
明是客人自己方面的原因引起问题,他偏偏怪罪于你,此时,作为服
务人员,心中难免不服气,很可能就想与客人争论一番,弄个孰是孰
非,才解心头之气。当然,如果真这样去做了,那后果就可想而知,
只能是问题越闹越大,解决起来就更麻烦了。作为服务人员,这个时
候,一定要控制好自己的情绪。那么,如何才能控制好自己的情绪呢?
首先,作为服务人员要时刻牢记:绝不可与客人争吵,与客人争吵再
有理也变得没有理。遇到实在忍不住想与客人争辩时,可通过自我暗
示控制法,在心中默念“息怒,息怒”,或强迫自己做一些平和冷静
的动作,如默默数数字等,静听客人的言语,客人发怒的言语不必句
句都记在心,要努力保持自己语调的平和。实在不行,可请同事帮忙
接待,自己暂时回避一下。客人发火肯定有一定的原因,从客人的角
度出发,设法为客人解决出现的问题,才能得到客人的理解,最终问
题才能得到妥善解决。
当然要想控制好自己的情绪,根本还是在于平时努力提高自己的
修养和素质,提高自己的服务水平。客房管理新思维
一、为提高客房部员工素质,开展大量的培训工作。
1、在日常的工作和检查中发现员工在各项知识都有待提高,主动
向培训部
提出给员工做部分培训,如:礼节礼貌,客房英语等,在培训过
程中,员工出勤率达到80%以上。经过培训后员工的基本水平都有了
明显的进步。同时培训部定期开设的培训课程,客房部也会在人手安
排上覆盖到每一个分支
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