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摘要：

2019年4月，我公司中标了某省第一中级人民法院信息运行与维护

项目，任命我为项目经理，具体负责该项目的系统规划与管理工作。运

维服务工作启动后，我认真按照itss的要求，努力做好运维服务生命周

期阶段的各项IT服务工作，加强团队建设与管理、It服务监督管理。运维

合同期满时，该运维服务项目的范围，时间，成木，质量和风险均达到

预期，至今运行状态良好。木文以该运维服务项目为例，结合我任项目

经理工作期间的一些经验和做法，举例概述了一中院IT运维项目的特点，

阐明了IT服务持续改进的方法，重点论述了对包括人员、支援、技术和

过程等关键要素的服务测量、服务回顾和服务改进等具体活动。

正文：

2019年4月，我公司中标了某省第一中级人民法院信息运行与维护

项目，该运维服务涵盖的主要系统包括：综合布线系统，计算机网络系

统，机房系统，安防监控系统，网络安全系统，科技法庭系统，控制指挥

中心系统，智能会议和核心业务系统。服务地点主要集中在法庭业务楼

5楼和法庭副楼9层，其中主要包括：诉讼服务中心、智能法庭等。相关

业务区域。涉及机房运维（中心机房巡查运维服务、网络维护、主机与

存储维护）、软硬件设备运维、弱电系统运维等服务内容。该项目为固

定总价合同，合同金额为75.6万元，运维服务合同为一年。

由于我有过大型政务信息化项目运维管理的成功案例，公司在中标

该项目后，任命我为项目经理。我依照SLA要求组建以我为项目负责人，

总体负责维保项目，制定落实设备保养、巡检工作计划，协调组织设备

维修，为院方系统升级，整改方案，设备选型，施工安装方案等工作，提

供技术咨询服务；6名专业运维工程师常驻现场，提供技术保障服务；若

干专业资深技术人员提供后台技术支持的运维团队。

该运维项目是对一中院整个信息系统进行整体运维服务，其梳理整

合，协调难度较大，稍有疏忽可能会导致整个业务系统中断，院方领导

对此运维项目高度重视。为此，我采用了多种措施。确保该服务项目总

目标的实现，并在持续改进方而尤为重视。通过前期的调研,以及在IT服

务规划设计部署实施和运营管理过程中发现的一些新问题和新情况，我

带领运维管理团队按照ITSS的系列标准，从人员，资源，技术和过程等

4个关键要素对照客户需求，持续开展了IT服务改进的工作。

IT服务持续改进的主要目的是使IT服务一直适应不断变化的业务

需求，是贯穿于IT服务全生命周期的、持续性的活动，不存在明显的起

止时间。持续改进方法是实现服务改进的有效方法，包扌舌识别改进战

略/策略、识别需要测量什么、收集数据、处理数据、分析信息和数据、

展示并使用信息和实施改进等，主要通过服务测量，服务回顾和服务改

进等活动实现。

1、服务测量

服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改

进所需的各种原始资料，对服务进行有效测量是进行服务改进的基础，

通过服务测量可以获得各种数据，进而作为服务改是的基准和依据，并

为服务改进设定目标。服务测量活动是持续改进方法中“识别改进战略

/策略”、“识别需要测量什么”和“收集数据”的具体体现，包括服务

人员测量、服务资源测量、服务技术测量和服务过程测量。

例如，在这个环节的服务资源测量中，为提升服务质量和效率，我

们细化了服务台的关键测量指标，将重要会议和活动时遇到的故障电话

申报接听率、派单准备率作为重要的测量指标之一，以强化重要会议或

活动运维服务的保障能力，另外，我们还将同一备件或备品的月均损坏

率、复用率作为一项重要测量指标，以降低运维成本。

2、服务回顾在该运维项目中，服务回顾的主要目标为一中院领

导、司法技术处和团队成员等受众回顾各种服务测量数据，并作为

后续活的参考和依据。服务回顾的形式多种多样，包括客户服务回

顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进计

划、第三方机构意见收集等。服务回顾活动是持续改进方法中“处

理数据”、“分析信息和数据”和“展示并使用信息”的具体体

现。

在这个环节中，我设计了三级服务回顾机制：一级回顾采取不定

期按需沟通的方式，由司法技术处和我参加，回顾内容针对重大事件、

特殊事件和紧急事件的沟通，如重大服务内容变更、服务投诉等；二

级服务回顾按月度进行，由司法技术处和我参加，回顾内容为当月服

务情