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动物药品零售业务中的客户关系维护试卷

考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________

第一部分单选题（本题共15小题，每小题2分，共30分．在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项不是维护动物药品零售业务中客户关系的重要手段？（）

A.提供个性化服务

B.定期进行价格促销

C.建立客户用药档案

D.定期组织专业讲座

（答题括号）ABCD

2.客户关系维护的最终目的是什么？（）

A.提高销售额

B.提升客户满意度

C.增加客户访问频次

D.降低运营成本

（答题括号）ABCD

3.以下哪项不是客户对动物药品零售业务的主要需求？（）

A.药品质量

B.价格优惠

C.购物环境

D.交通便利

（答题括号）ABCD

4.在动物药品零售业务中，以下哪项不是客户分类的标准？（）

A.消费频次

B.消费金额

C.宠物种类

D.客户年龄

（答题括号）ABCD

5.以下哪个不是有效的客户沟通方式？（）

A.微信群

B.电话回访

C.电子邮件

D.户外广告

（答题括号）ABCD

6.客户投诉处理的首要步骤是什么？（）

A.记录投诉内容

B.分析投诉原因

C.提出解决方案

D.向上级汇报

（答题括号）ABCD

7.以下哪个不是提升客户忠诚度的策略？（）

A.客户积分制度

B.优惠券发放

C.定期客户答谢活动

D.提高药品售价

（答题括号）ABCD

8.在进行客户关系维护时，以下哪个行为是不恰当的？（）

A.尊重客户的隐私

B.确保提供信息的准确性

C.过度推销产品

D.及时回应客户需求

（答题括号）ABCD

9.哪种方式不利于建立长期的客户关系？（）

A.定期发送健康养宠小贴士

B.提供宠物药品使用培训

C.高频次的广告推销

D.建立宠物生日关怀机制

（答题括号）ABCD

10.以下哪个因素不会影响客户的选择购买动物药品？（）

A.药品品牌

B.店铺信誉

C.网络评价

D.店员衣着

（答题括号）ABCD

11.在进行客户关系管理时，哪项工作最为关键？（）

A.数据收集

B.数据分析

C.行动执行

D.结果反馈

（答题括号）ABCD

12.以下哪项不是通过客户关系管理软件（CRM）可以实现的功能？（）

A.客户信息管理

B.销售数据分析

C.自动化营销活动

D.宠物医疗诊断

（答题括号）ABCD

13.当客户对药品效果表示怀疑时，以下哪种做法最为合适？（）

A.退还货款

B.提供专业解释

C.忽略客户意见

D.推诿责任

（答题括号）ABCD

14.以下哪个不是提高客户满意度的有效方法？（）

A.快速响应客户需求

B.提供个性化服务

C.降低药品质量以降低成本

D.提供便捷的售后服务

（答题括号）ABCD

15.在进行客户关系维护时，以下哪个环节最为基础？（）

A.客户分类

B.客户沟通

C.客户关怀

D.客户信息收集

（答题括号）ABCD

第二部分多选题（本题共15小题，每小题2分，共30分．在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.以下哪些做法有助于提升客户对动物药品零售业务的信任度？（）

A.提供正规发票

B.展示药品生产许可证

C.定期进行价格欺诈

D.提供药品使用说明

（答题括号）ABCD

2.以下哪些是有效的客户关系维护策略？（）

A.建立客户会员制度

B.定期发布药品广告

C.提供用药咨询服务

D.关注客户反馈

（答题括号）ACD

3.在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）

A.耐心倾听客户诉求

B.快速给出解决方案

C.避免与客户发生争执

D.不予理会

（答题括号）ABC

4.以下哪些因素会影响动物药品零售业务中客户的选择？（）

A.药品价格

B.药品效果

C.店铺位置

D.店员态度

（答题括号）ABCD

5.以下哪些是动物药品零售业务中可以采取的客户关怀措施？（）

A.生日祝福

B.节日优惠

C.定期发送健康资讯

D.提供免费停车服务

（答题括号）ABC

6.以下哪些是客户关系管理（CRM）系统的主要功能？（）

A.客户数据分析

B.销售预测

C.客户分类管理

D.财务报表生成

（答题括号）ABC

7.以下哪些行为有助于增强客户忠诚度？（）

A.提供高质量的售后服务

B.主动了解客户需求

C.定期进行价格促销

D.提供假冒伪劣药品

（答题括号）AB

8.以下哪些是客户关系维护中的沟通技巧？（）

A.倾听

B.询问

C.表达同理心

D.强迫推销