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企业公众关系管理

一、公众

公众，在公共关系学中是指与特定的社会组织发生联系，并对其生存发展具有影响的

个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。

组织全部公共关系的中心任务，就是解决组织与各类相关公众之间的关系问题，公关的

根本目标就是使组织与各类公众达到相互适应，共同合作。

公众的不同涵义：

社会学中，公众即大众，指社会大多数人；

公共关系学中，只有与特定的公共关系主体相关的个人、群体或组织，才被称为公众。

日常生活用语中，政府机构、企事业单位（组织）都不算是公众，只有社会大众（人）

才是公众，而公共关系可以将政府机构等作为公众对象。

二、企业公众分类

公众分类的意义

（1）科学的公众分类为公共关系的调查研究和组织形象评估确定范围。

（2）科学的公众分类为制定公共关系政策、设计公共关系方案明确方向。

对公众进行划分是开展公共关系活动的前提条件。只有通过对公众进行划分，才能认清

不同公众的特点，从而制定出目标明确、针对性强的活动计划，使公共关系工作成效显著，

取得良好的预期效果。

不同的组织有不同的公众。

经济组织（企业）、政治组织（政党、政府）、文化组织（教育、文艺、出版等）

经济组织：工业企业、服务企业、公用事业等

按公众的归属关系划分：内部公众、外部公众

按公众的组织构成划分：个体公众、组织公众

按公众的重要程度划分：首要公众、次要公众、边缘公众

按公众对组织的态度划分：顺意公众、逆意公众、独立公众

按组织对公众的态度划分：受欢迎公众、不受欢迎公众、被追求公众

按公众的稳定性程度划分：临时公众、周期公众、稳定公众

按公众发展的过程划分：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众

发达国家企业公众种类（24种）：

股东关系、雇员关系、主顾关系

一般公众关系、消费者关系、竞争者关系、原料供应者关系、批发商关系、代销商关系、

经销商关系

社区关系、公务员关系、金融机构关系、报界关系、慈善团体关系、宗教团体关系、劳

工关系、工会关系、学校关系、政治团体关系、政府关系、公共服务团体关系、同业团体关

系、工业界关系

三、公众关系状态良好的特征

格鲁尼格认为有以下五个特征：

1、互相控制。

2、关系承诺。

3、双方满意。

4、彼此信任。

5、达到目标。

四、主要外部公众关系

1、顾客关系

顾客是指企业的服务对象、产品的购买者，是一类重要的公众。

顾客是与企业具有直接利害关系的外部公众，也是企业市场关系的具体对象。

管理顾客关系的对策

1）树立“顾客就是上帝”的经营思想，企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和

要求为导向。

2）向顾客提供优质的产品和服务，尤其是提供良好的售后服务。

（3）向顾客输送有关信息。

（4）搜集顾客信息。

（5）重视顾客投诉。

（6）培养和引导现代的消费者公众。

2、媒介关系

也称作新闻界关系，即与新闻传播机构（报纸、杂志社、广播电台和电视台）以及新闻

界人士（记者、编辑等）的关系。他们是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。

他们具有两重性：一方面，新闻媒介是企业与公众实现广泛、有效沟通的必经渠道，具

有工具性；另一方面，新闻媒介人员又是企业必须特别重视的公众，具有对象性。

建立媒介关系的意义

（1）好的媒介关系等于好的舆论环境。（“把关人(gatekeeper)”——“议程设置

(agenda-setting)”——“授予地位(status-awarded)”

（2）建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。大众传播是公关工作中最主要、

使用频率最高的手段。

管理媒介关系的对策

⊙善于结交，并经常联系，保持沟通。

⊙一视同仁，平等对待。

⊙以礼相待。热情友好，提供必要的帮助。

⊙以诚相待。不夸大事实，不掩盖真相，更不制造假新闻。

总之，要友好合作，充分利用。防止一味迎合新闻界而丧失本组织的基本立场，也反对

只要新闻界为我所用而不顾其地位的独立性。

3、政府关系

指企业与政府之间的沟通关系。

其对象包括政府的各级官员、行政助理、各职能部门（如工商、人事、财政