《职场新人口才攻略》课件——第四章 电话沟通口才技巧.pptxVIP

闻其声而知其人——电话沟通概述

我们为什么要注重电话礼仪呢？

古语有云“闻其声而知其人”，这句话的意思就是：我们听一个人说话就能判断出这是个什么样的人。电话沟通是我们日常交流中不可或缺的工具，这关乎个人和企业的形象。如何正确有效的通话就显得尤其的重要。

Learningcontent学习内容电话沟通特点

只闻其声，不见其人单面性和特殊性

Learningcontent学习内容电话沟通的条件

音量要适宜咬字要清晰普通话标准，吐字清晰语气要自然

电话沟通时的服务意识、言谈举止，甚至个人形象等，都会影响对方的决策，而这一切都与心态紧密联系在一起。把你的形象说出来

让对方感到你的真诚任何方法和技巧的作用都不会大过你的真诚，要让对方相信你说的每一个细节。

Learningcontent学习内容影响电话沟通因素

表达因素在沟通过程中如果发表观点的人表达能力不佳，词不达意，口齿不清，也会使人难以了解对方的真实意思，从而造成信息失真，沟通失败。

环境因素如果是手机通话，信号的强弱与环境有很大的影响。所以，通话时要选择信号较好的环境

态度因素通话中应尽可能保持态度温和、措辞谦逊、语调适中、语言礼貌，避免粗俗、傲慢、生硬或卑微等不适宜的态度。

尊重平等真诚守信

用语规范亲和有礼——电话沟通基础用语

接听来电时，要礼貌客气，注意礼仪一、接听电话时

许多人都是先从“喂喂”开始应答。这样十分不礼貌、不尊重。拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称。

电话结束时，语气随和有教养，等对方挂了以后再挂断电话。

二、拨打电话时对方在与你说话时，要形成互动，有效沟通

如果你要同对方谈话的内容太长，应先问问对方方便不方便。“您现在忙吗?要三分钟才能讲完，您介意吗?”

当对方听你说话时，你问对方一个问题或问一下是否同意，就是提醒对方认真听，同时也是一种交流的补充，使双方都精力集中。

当你听对方讲话时，你要边听边说“对”、“不错”、“很好”，目的是为了让对方知道你在很认真地听他讲话，他讲起来也就有热情了。

反问不失礼，方法须得当“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”三、听不清楚对方讲话时

“请问您哪里？”“要不要请他给你回电话？”四、代接电话时

“真是对不起！秘书工作疏忽了，竟然忘了告诉我。”“希望你能常打电话指教，我真心欢迎您的指教！”五、出现误会时

在接电话时切忌使“说!”“讲!”显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势六、禁忌用语

得体的言词、平和的语速会使他人倍感亲切，同时也会充分体现你的学识、文化、教养与风度，并充分体现你的存在和价值。

问候寒暄激发兴趣——电话开场白技巧

第一印象最重要

电话沟通的开场白，就像一本书的书名，或报纸的大标题一样。如果使用得当的话，可以立刻使对方产生好奇心，并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。

接通电话前30秒钟至关重要

Learningcontent学习内容有条理的开场法

5W案例张总，您好，我是广源信息的杜峰(WHERE、WHO)。最近WHEN,我们推出了一个新业务。是这样的（WHAT）通常，我们在电话本里只能查到企业的电话，但是我们想找的相关领导和负责人却查不到，这可令我们费尽同折，对吗?所以我们制作了一本《广州市各界名片薄》，这记录着大量企业负责人的相关信息。特别适合一些广告公司联系业务使用（WHY）所以我就向你们公司推荐一下（WHAT）。

Learningcontent学习内容他人引荐的开场法

如果有相关的第三方，要对相关的人物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与他人沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。

Learningcontent学习内容说明原因的开场法

说明打电话的原因时有一点很重要，就是要突出对他人的好处。在开场白中，要让他人真正感受到你对他的价值究竟在哪里。

Learningcontent学习内容了解兴趣的开场法

要找到对方感兴趣的话题，这样才能保证电话沟通顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给对方前，要对对方的各个方面有一个较为完整的了解。

电话沟通是一种感觉，就是在与对方交流时，让他觉得你说的话很有水平，觉得你这个人很有品位，觉得你这个人很有内涵。

再见！