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消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订)

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消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）

第一章总则

第一条为保护消费者的合法权益，进一步提高消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作的规范性，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定公益性职责，处理消费争议的工作。

第三条受理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，在不违背法律原则，尊重事实和双方意愿的基础上，及时、公正、合理地调解消费纠纷。

第四条受理投诉的依据包括：

（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；

（二）有关地方性法规；

（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；

（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；

（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议；

（六）经营者对外公开的有关承诺；

（七）民商事活动惯例；

（八）其他有关依据；

第五条本导则是全国各地消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章工作机构

第六条各级消费者协会受理投诉实行免费公益性服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：

（一）向消费者提供投诉咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；

（二）对消费者的投诉进行审查，决定是否受理；对已经受理的投诉事项进行调查、调解；

（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以委托具备资格的检测人或鉴定人（机构）检测、鉴定，并督促检测人或鉴定人（机构）告知检测报告或鉴定意见；

（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询、提出建议，发布消费提示、警示；

（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会受理投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有必威体育官网网址责任。

第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：

（一）有固定的办公场所；

（二）有满足工作要求的必要的办公设备；

（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；

（四）有与工作要求相适应的经费保障。

（十）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；

（十一）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；

（十二）其他不符合有关法律、法规规定的。

第十八条对于消费者协会系统之外单位转来的消费者投诉，应根据具体情况决定是否受理。以匿名方式进行投诉的不予受理。

第十九条消费者协会应当在收到投诉材料之日起七个工作日内决定是否受理，特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超过七个工作日。

符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者。

（二）需要由其他消费者协会或有关部门处理的，转给其他消费者协会或有关部门处理，并告知消费者；或者告知消费者向其他消费者协会或有关部门投诉。

（三）不符合受理投诉规定的，不予受理，并书面告知消费者及理由，将投诉材料退回消费者。

第二十条十人或十人以上的群体消费者投诉，可由消费者推选二至三名代表进行投诉。代表人（持全体投诉人签名的授权委托书）的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人在决定变更、放弃投诉要求或进行和解时，应当经被代表的消费者特别授权。

第五章投诉事项的调查

第二十一条对已受理的投诉，要及时调查，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格收集和审查相关证据，对争议问题进行核实，准确判断定性。

第二十二条调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问等方式。外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可安排一人。

第二十三条必要时，消费者协会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）通知书，明确告知被投诉方自接到通知之日起七个工作日内应就相关投诉事项向消费者协会做出答复。

（一）投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，消费者协会存档备案。

（二）被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，消费者协会应向被投诉方发出催办函；对被投诉方无正当理由推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，消费者协会应及时告知消费者，并可通过履行反映建议、揭露批评、支持诉讼等其他法定公益性职责处理。

第二十四条对疑难、重大等投诉，消费者协会可就投诉事项向有关部门进行查询。

第二十五条在解决投诉争议过程中，经与争议双方协商，消费者协会可就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托具备资格的检测人或鉴定人检测、鉴定，并督促检测人或鉴定人出具检测报告或鉴定意见。所需费用由当事人书面约定