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银行业文明规范服务示范

单位申报材料

2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位申报材

料

菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部

中国银行业协会：

为加强诚信自律建设，培育优质的服务文化，根据中国银

行业文明规范服务示范单位评选活动的要求，山东省菏泽

市牡丹区农村信用合作联社营业部积极参与评选活动，全

体干部员工内强素质，外树形象，积极做好优质文明服务

工作，受到了地方各级党委、上级行办的表彰，得到了社

会的认可。现将申报2010年度中国银行业文明规范服务

千佳示范单位。

一、营业部概况

菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部，位于菏泽市中华

路789号，交通便利，地理位置优越，营业厅内环境优美，

服务设施齐全，是全市农村信用社整体形象的代表。营业

部现有干部员工25人，平均年龄29岁，是一支富有朝气、

素质较高、能打善战的信合队伍，其中党员6人，共青团

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员13人，大专毕业生占98%，有20名员工获得助理经济

师资格，2名员工获得了经济师资格。近年来，营业部始终

把塑造文明金融之窗、争创优质文明服务单位活动当做提

高全体干部职工的政治业务素质、培养金融业务骨干的大

事来抓，在努力提升服务质量、服务水平的同时，促进了

各项业务的快速健康发展。

二、经营业绩

截止2009年12月底，各项存款余额达25410万元，各

项贷款余额达46100万元，实现各项收入14718万元，日

均业务量2010笔，累2计收付现金184417万元，校园卡

发卡2000多张，农民工卡1000多张，办理汇兑业务21900

笔，金额达170421万元，代理政府发放农民补贴万元。截

止2010年6月底，

三、合规经营及案件防范情况

在案件防范方面，切实加强员工的安全防范意识，逐步提

高员工处置突发事件的能力，切实把“安全教育学习”和“预

案演练”落实到实处，确保业务正常开展的同时不忘自身和

集体的财产安全，使员工及时了解当前安全管理工作重点，

全面掌握安全管理信息，提高员工安全风险意识。在合规

经营方面，为达到规范化、制度化、科学化的管理目标，

制订了《营业部内部管理考核办法及业务学习岗位练兵计

划》、《年度工作计划》等，建立完善了各类服务规范，管理

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制度及业务操作规范，通过各类规章制度的完善，激发了

全体员工的工作积极性和主动性，以优质的服务促进了营

业部的合规经营、合规发展。

四、文明规范服务工作的主要做法和实践经验情况为改善

服务质量，提升全员的服务意识，使争创“中国银行业文明

规范服务千家示范单位活动”开展得有声有色，营业部组织

干部员工开展多种优质文明服务活动，加强自身硬件建设，

有力促进了服务质量和服务效率的提高。

（一）全员发动，认识到位，做到了“五个结合”。他们在

争创“中国银行业文明规范服务千家示范单位活动”中，做

到了“五个结合”：

一是与业务经营为中心的各项工作紧密结合起来，把全面

完成年度经营目标及各项任务贯穿到活动始终；

二是与岗位练兵紧密结合起来，培养合格的金融人才，提

高全体员工的业务技能和3整体业务水平；

三是加强思想政治工作紧密结合起，重点引导广大职工树

立正确的人生观和世界观；

四是与加强精神文明建设和争创“青年文明号”活动互相

促进；

五是与开展优质服务紧密结合，把每个窗口建设成文明优

质服务的窗口。

（二）以人为本、卓越服务，彰显个性化服务特色该营业

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室是一家区域大型综合网点，客户流量较大。为了充分体现

专业、专心、专为您服务的宗旨，在对网点的硬件、软件进

行全面升级时处处注重人性化管理，将营业厅进行了科学

合理的规划和布置：一楼营业区域划分大堂咨询引导区、

客户等候区、电子银行区、现金区、非现金区、自助银行

区、低柜区等八大区域；二楼设置为贵宾理财服务区和个

贷融资区，以满足客户的不同需求。为进一步改变服务模

式，制定了全新的统一迎客、送客流程和高峰期疏导客户

流程。按网点日常工作、特别天气、节