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消费心理学知识点总结

第一章

1.心理是脑的机能,脑是心理活动器官.正常发育的大脑为心理的发展提供了物质基础.

2.心理是大脑活动的结果,却不是大脑活动的产品.

3.心理又称心理现象,分为心理过程和个性心理;心理过程包括认识过程、情感过程和意志过程

4.消费心理是指消费者在购买、使用、消耗各种消费品过程中的一系列心理活动。

5.消费者个性心理：

胆汁质、多血质 表现积极、主动善于同营业员交流，积极提问并寻求答案，有时会主动询问在场顾客的意见，十分活泼

以胆汁质为主的消费者好凭个人主观意志和兴趣办事，易受商品广告宣传，外观等影响，即兴购买。

以多血质为主的消费者富于联想、激情、兴趣转换快，易受情感影响，审美感受灵敏，比较注重商品和服务的象征意义，情感色彩浓，浪漫。

以粘液质和抑郁质为主的消费者，冷静慎重，能理智地分析做出购买决策，善于控制自己的情感，不易受外界影响，但对产品价格的变化反应敏感和迅速，善于发现同类产品的价格差，以物美价廉作为消费者购物的前提条件，对削价、特惠、打折的商品充满兴趣。

6投射法：心理学中一种内心研究方法，可以用来探讨消费者潜在的动机和情感。分类：语句联想法、句子完成法、罗夏墨渍测验、主题统觉法、角色扮演法。

第二章

1.感觉是人脑对直接作用于感觉的客观事物个别属性的反映。

2.感觉的产生条件:直接作用于人体的具有一定能量的客观刺激物，接受刺激物的相应的感觉器官。

3.心理学上用感觉阈限来度量感觉能力。阈限就是界限和范围。

4.绝对感受性和绝对感觉阈限，人刚刚能察觉出最小刺激量的感觉能力叫绝的感受性，绝的感受性的强弱，是用绝的阈限的值来衡量的。

5.联觉是指一种感觉引起另一种感觉的心理现象。

6.知觉：对同一事物各种感觉的结合，就形成了

3.消费者的储蓄心理：勤俭节约的心理，不安全的心理，储币待购心理，保值升值的心理，随意型心理

4.投资行为的四种风险：市场价格波动风险，利率风险，通货膨胀风险，政策风险

第六章

群体：群体是指两个或两个以上的集合体，他们有共同的利益、遵守共同的行为规范，在心理上相互依赖，在思想上相互影响。群体是相对于个体而言的，但不是任何几个人就能构成群体。群体成员有着类似价值观念、性格、习惯，为了一定的目的而结合，他们相互依赖、相互作用，可谓“物以类聚，人以群分”

自我群体：消费者根据自身的各种主观条件把自己归属于某一个群体。这种群体成员之间根本不存在任何直接的交往。

回避群体：消费者自以为与自己不相符的、尽量避免归属的群体。

消费者群体对消费心理的影响：

消费者群体为消费者提供有关购买信息

消费者群体为消费者提供可选择的消费行为或生活方式的模式

消费者群体引起消费者的仿效欲望，从而影响他们对商品购买与消费的态度

消费者群体促使消费行为趋于某种“一致化”

女性消费者的心理特征：情感性心理、购买商品挑剔、有较强的自我意识、注重商品的实用性和细节设计、注重商品的便利性和生活的创造性、攀比炫耀心理，求美心理

群体规范：群体的行为标准和准则，界定者群体成员可被群体接受（或不被接受）的过程及范围。群体一旦形成，就需要一定的行为准则来统一成员的信念、价值观和行为，以保障群体目标的实现和群体活动的一致性，这种约束群体成员的准则就是群体规范。

消费习俗：人们对信仰、饮食、婚丧、节日及服饰等物质与精神产品的消费习惯

消费流行：在一定时期和范围内，大部分消费者在消费活动中，消费信念、消费心理和消费行为的某种趋同性表现，对商品或劳务所形成的风行一时的消费模式。

消费流行的特征：突发性，短暂性，从众性，重复性，反传统性

消费流行的规律：

影响消费流行的社会、心理因素：

消费流行与生产力发展水平和人们的物质生活条件的丰富程度以及消费水平密切相关

消费流行与社会大众传播媒价的发达程度密切相关

消费流行是人们个性意志的产物

消费流行与人们的从众心理特征密切相关

模仿是人们普遍的心理现象

消费流行的传播规律

消费流行的运行规律，消费流行的地域、品种和时间差异，消费流行的人员结构规律（自上而下的流行、自下而上的流行、横向传播的流行）

第七章

一销售服务心理效应。

1.首因效应；2.近因效应；3.晕轮效应；4.定势效应

二．售后服务的心理策略。

1售后服务的含义

在商品到达消费者手里，进入消费领域后继续提供的各项服务工作。

2售后服务心理分析

（1）据理力争的心态；（2）求援的心态；（3）试探的心态；

影响售后心理的因素

（1）运输与安装；（2）维修与保养；（3）承诺与兑现；（4）售后服务的持续性

4售后服务心理策略

（1）提供优良的售后服务，包括建立有效地服务网络；提供超值服务，不断创新服务方式；赔偿服务；完善传统的售后服务方式；

（2）提升CS(顾客满意)经营理念，进一步完善企业服务工作。

第八章

一