系统集成项目管理师知识点重点总结.pdfVIP

、沟通基础知识

1、沟通管理的概念：沟通管理包括保证及时与恰当地生成、收集、加工处理、传播、存储、检索

与管理项目信息所需的各个过程。

2、沟通管理所包含的基本过程：

1）识别干系人：识别所有受项目影响的个人或组织，并记录其利益、参与项目的情况和成功

影响项目的过程；

2）沟通计划编制：确定项目干系人的信息和沟通需求：谁要何种信息、何时需要、如何向他

们传递等；

3）信息分发：以合适的方式及时向项目干系人提供所需要的信息，包括实施沟通管理

计划以及对突发的信息需求做出反应；

4）绩效报告：搜集、分发有关项目绩效信息的动态过程；

5）项目干系人管理：对项目沟通进行管理，以满足信息需要者的需求并解决项目干系人的问

题；项目干系人管理的主要目的是避免项目干系人在项目管理中发生严

重分歧；项目干系人管理是项目经理的职责。

3、沟通模型：

1）发送者：信息的产生者；

2）编码：将精神、思想转化为一种可被其他人理解的代码或语言；

3）传播媒介：用来传达信息的工具和方法；

4）解码：将可被解释的信息转化为口头、非口头或可视的形式；

5）接收者：完成或打断通信过程的参与者；

6）反馈：检查收发双方对所收到信息理解情况的机制；

7）噪声：阻碍信息传送与理解的任何因素。

4、沟通渠道：项目中沟通的排列组合数量，即CC=N（N-1）/2，其中CC表示沟通渠道，N为

项目中的成员数。

5、沟通方法：

1）正式沟通与非正式沟通：

（1）正式沟通即通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式；优点是沟通

效果好，有较强的约束力；缺点是沟通速度慢；

（2）非正式沟通即在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流；优点是沟通速度快，

并能获取一些正式沟通中难以获得的信息；缺点是容易失真。

2）上行沟通、下行沟通与平行沟通：

（1）上行沟通：下级的意见向上级反映；

（2）下行沟通：管理层对员工进行自上而下的信息沟通；

（3）平行沟通：组织中各平行部门之间的信息交流。

3）单向沟通与双向沟通：

（1）单向沟通：发送者和接收者之间的地位不变（信息单向传递），一方只发送信

息，另一方只接收信息；

（2）双向沟通：发送者和接收者之间的地位不断交换（信息双向传递）。

4）书面沟通与口头沟通：通过书面文字或口头语言表达的方式进行沟通。

5）言语沟通与肢体语言：肢体语言包括身体语言、面部表情和讲话声调，是项目沟通的

重要组成部分。

6）常用的沟通类型：

沟通方法适用场合

正式书面项目计划、项目章程等复杂的问题

非正式书面备忘录、电子邮件、工程师笔记等

正式口头演讲、介绍等

非正式口头谈话等

6、沟通障碍：有效项目沟通的障碍包括：

1）缺乏清晰的沟通渠道；

2）发送者与接收者存在物理距离；

3）沟通双方彼此技术语言不通；

4）分散注意力的环境因素（噪声）；

5）有害的态度（敌对、不信任）；

6）权力游戏、滞留信息、隐藏议程与敌对情绪等。

7、保证项目团队沟通顺畅的六点措施：

1）有效的沟通者：项目经理必须鼓励信息反馈和达成意见一致以增强沟通的有效性；

2）发布者：项目经理必须将人们集合起来，建立