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浅析客户价值的有效提升

陈四楼地销科摘要

一个企业存在的根本意义是市场对企业的产品或服务有必然的需求,这个需求

者也就是我们所讲的客户或顾客,而同时企业又可以从市场的需求中获得利润,所以

企业和客户之间存在着微妙的相互依存的关系,那么客户价值的体现同样也是双向

的,从客户角度理解客户价值是客户从企业的产品和服务中得到需求的满足;从企业

角度理解客户价值是企业从客户的购买中实现的企业的收益。最终我们得出结论,

客户价值的有效提升也是双向的,即要最大程度的满足客户需求的同时要使得企业

的收益最大化,最终实现双赢。

关键字:客户;客户价值;有效提升;煤炭企业;中间商

一、理解客户价值的提升

1、从客户方面

客户从某种产品和服务中获得的总利益与在购买或拥有时所付出的总代价的

比较。也即客户从企业所提供的产品和服务中所得到的满足。在煤炭企业的贸易中,

客户通过采购煤炭所获得的总体利益就是满足自身的生产和生活需要以及中间商可

以从中获得的利润;同时在贸易过程中所付出的总代价是煤炭价格成本和寻找满足

自身需求的煤炭企业时所付出的时间、工序和招待成本,以及签订合同后所要承担

的稳定供货和期间的价格波动等因素所带来的风险管理成本。所以从客户角度考虑

的客户价值就是以上所说的客户总收益减去客户付出的总代价,这里的客户价值提

升是使得两者的差达到最大,即Vc=Fc-Cc(Vc:客户价值;Fc:客户总收益;Cc:客户总

代价)达到最大。

2、从企业方面

客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务

承担合适价格的客户中获得的利润,即客户为企业的利润贡献。“长期的稳定的关

系”表现为客户的生命周期价值,一个偶尔与企业接触的客户和一个长期与企业保

持良好关系的客户给企业带来的客户价值是不同的,这一价值是根据客户消费行为

和消费特征等变量所测度出的客户能为企业所带来的总体的收益。所以

在企业的客户结构中整体的客户生命周期越大,整体的客户价值也就越大,这

里的客户价值提升就是使得企业的客户结构中客户的生命周期达到最大,当然要是

在保证企业能够获得最大利益的前提下的,即Vb=a*CLV*N-C(Vb:客户价值;a:和企

业盈利能力相关系数;CLV:平均客户生命周期;N:客户数量;C:经营成本)

3、整体客户价值的提升

从实际角度出发,实现整体客户价值的提升也就是要实现客户和企业的双赢。

那么怎么才能实现双赢呢?即使得Vc*Vb=(Fc-Cc)*(a*CLV*N-C)达到最大值就能

使企业和客户之间实现双赢。所以我们即要使得客户总收益和客户平均生命周期以

及客户数量达到最大,同时使得客户总代价和企业的经营成本达到最小即可。也就

是说我们必须要让客户最大程度的满足其生产生活的需求和满足中间商的利润,还

要调整客户结构,增加“长期稳定客户”数量,同时最大限度的增加客户数量;减少

客户寻找煤炭供应商过程中的沉默成本和减少客户在签订合同后所需要承担的风险,

减少企业的经营成本。

二、识别客户价值提升因素

从上面的分析再加上我们所处的煤炭行业的实际情况,我们可以着手分析从整

体上最大限度的提升客户价值需要从以下几个方面着手:

1、最大程度的满足客户的生产生活需求,提高产品质量。

客户对产品的需求主要是企业所能提供产品的使用价值,也就是产品的用途,

例如对于一些化工企业来说,煤炭作为原材料是为了生产造气所用,利用煤炭中的固

定碳等质量指标,那么固定碳和煤炭的机械强度就是客户的生产需求,也就是煤炭对

于客户的使用价值;对于民用客户来说,取暖是客户对煤炭的最基本的诉求,那么煤

炭的发热量就是客户的生活需求,也是煤炭对于客户的使用价值。所以不同客户对

煤炭的使用价值的诉求是不同的,在满足客户的需求方面也要做到归类,有针对性的

满足客户需求,相应的提高产品质量,使得煤炭对于不同客户的使用价值都能达到最

大化。联系到上述分析,有针对性的提高相应产品质量,就是减小公式中Cc(客户总

代价)的值,在保证Fc(客户总收益)不变的情况下,增大Vc(客户价值)的值,以实现

总体客户价值的有效提升。

2、满足中间商合理的利润要求

在煤炭企业中,有很大一部分客户是煤炭销售的中间商,他们在煤炭交易中起

到了很大的作用,对于煤炭市场的库存成本的分摊,运输成本的分摊,以及煤炭供求

信息的传播成本上都起到了很大的影响作用,所以中间商在交易中对