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消费者权益保护(讲义)

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切实维护消费者合法权益

努力夯实群众支持工商行政管理的根基

消费者权益保护局局长孙文序

保护好消费者的合法权益是工商部门的重要职责，总局党组对消费维权工作高度重视。2007年总局党组提出“监管与发展、监管与服务、监管与维权、监管与执法”的四个统一，维权就在其一。2009年，总局党组提出要牢牢把握“四个只有”，即：只有依法加强市场监管，工商行政管理才能树立公平公正的执法权威；只有全力服务科学发展，工商行政管理才有充分发挥职能作用的地位；只有切实维护消费者合法权益，工商行政管理才有群众支持的根基；只有建设高素质的干部队伍，工商行政管理改革发展才有坚强的组织保障。“四个只有”把消费维权上升到夯实根基的高度。这既充分体现了消费维权工作的极其重要性，同时，也对我们工作提出了新的更高的要求。

一、消费维权工作的重要意义

（一）保护消费者合法权益是促进经济平稳较快发展的有效途径。

第一，通过扩大消费需求，可以确保企业生产商品和提供服务目的的有效实现，实现生产与再生产的有机循环，促进企业和行业的不断发展。第二，通过宣传和更新消费理念，倡导和引导消费者科学消费，推动节约能源型、降低资源消耗型、环保型产品的生产消费和高新技术的开发应用与产品创新，可以促进经济结构调整、产业升级和可持续协调发展目标的实现。第三，通过营造良好的消费环境，可以稳定居民消费预期，提高消费信心，有效扩大内需，拉动经济增长，防止通货膨胀和经济紧缩，积极促进经济平稳较快发展。党的十七大提出了“转变经济发展方式”的要求，把促进经济增长主要依靠投资、出口来推动，向依靠消费、投资、出口协调发展来推动，突出了消费拉动经济增长的作用。

（二）保护消费者合法权益，是维护社会稳定、构建和谐社会的客观要求。

第一，有效保障人民群众生活消费中的合法权益，本身是解决群众最直接、最关心、最现实利益问题的重要内容，就是提高群众生活质量，改善群众生活环境的具体体现。第二，通过畅通消费者的申诉举报渠道，及时解决消费过程中出现的纠纷，可以积极化解社会矛盾。第三，当前市场上存在的制售假冒伪劣商品、商业欺诈等违法行为，严重侵害消费者和经营者的合法权益，依法打击损害消费者合法权益的违法行为，可以有效增加和谐因素，减少不和谐因素，维护市场经济秩序。

（三）保护消费者合法权益是提高执政能力、夯实群众支持根基的重要工作。

第一，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益是党和国家一切工作的出发点和落脚点。依法保护消费者合法权益，及时调解和依法处理消费纠纷，是正确处理人民内部矛盾的一项重要工作，也是工商行政管理工作的出发点和落脚点。第二，消费维权直接关系广大人民群众的切身利益，是工商机关坚持以人为本、关注民生的基本要求。只有建立和完善消费者权益保护的法律制度，严格依法行政，切实履行市场监管职责，才能保护好广大消费者的合法权益，才能始终保持同人民群众的血肉联系。第三，执政基础稳固与否取决于人民群众的认同度、拥护度和支持度，取决于人心向背。保护消费者合法权益是工商部门的重要职责，消费维权工作的好坏是老百姓评价我们为人民服务能力和效果的重要标准，只有不断提高消费维权的及时性、便捷性，建立健全高效的消费维权工作机制，认真研究消费侵权新情况、新问题，坚持群众利益无小事，真心真情为消费者排忧解难，努力做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，才能赢得人民群众对我们工作的支持和拥护。

二、消费维权的基本知识

（一）消费和消费者的基本概念

消费是指使用物质资料以满足人们物质和文化生活需要。广义的消费包括生产消费和生活消费两大类。狭义的消费就是指生活消费。我们监管意义说的消费，指的仅仅是生活消费。

《消费者权益保护法》中所指的消费者主要是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。《消法》还规定农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照消法执行。

判断某个人是否是消费者可以从以下几个方面来考虑：第一，购买、使用商品或接受服务的主体是个人，但是购买商品供个人进行生活消费使

5.科学技术不断进步，商品和服务的科技含量越来越高。这要求我们要坚持与时俱进、开拓创新，积极推进“四个转变”，延伸监管领域，提升监管效能，规范日常监管，逐步提高现代化监管水平。

（六）消费者权益保护法律法规的发展情况

面对消费维权的新形势，我国的消费者权益保护法律法规也一直在不断完善，特别是近几年，取得了长足的进步。

针对2008年3·15晚会曝光的垃圾短信和个别电信运营商非法买卖消费者个人信息的现象，山东省人大通过的《消费者权益保护条例》中增加了不能买卖个人信息的条款，2009年2月全国人大常委会通过的刑法修正案（七）中明确规定，国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员出售或者非法提