客户服务管理试题及答案新重点.pdfVIP

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全真模拟演练

1.简述客户投诉的主要内容。

2.以下选项中，不属于国际上比拟流行的减压原则——3R原则的是

A．放松B．缩减C．重整D．休息

3.以简单的深呼吸或松弛练习学会如哪里理压力所造成的肌肉紧张和焦虑心情，这指是放

松训练方法中的

A．意念松弛法B．呼吸松弛法C．自我催眠术D．沉思法

4.展览会

5.损害

6.在制定客户开展方案时，不属于根本的行动方案内容的是

A．需完成的任务或步骤B．方案的时间安排C．销售额确实定D．负责此工程的人

员

7.下面选项中，不属于效劳产品方面的投诉的是

A．产品功能B．产品质量C．产品交易D．效劳态度

8.(“您好，这里是中国移动，请问有什么可以帮到您？〞想必相当一局部移动客户对这句

话都耳熟能详。如今，10086一下〞已经和“百度一下〞一样，成为一个寻求信息的热门

符号。

中国移动10086效劳热线为更好的帮客户解决问题，建立了一支4万名员工的大型队伍。

针对客户的问题，尽可能完成人工效劳，一次性解决率为85%；对于临时未能猎取人工效

劳的来电，将主动通过或短信等方法联系客户，完成客户效劳请求的100%响应与回复，

因此，客户中意度和忠诚度大大提高。如今中国移动在我国通信行业老大的地位已经是不

可撼动的。

试结合所学知识分析CRM系统中的客户效劳中心在企业中的作用。

9.以下选项中，属于常见的公共关系专题活动的是

A．联谊活动B．庆典活动C．赞助活动D．新闻公布会E．危机治理

10.试对赞助活动的概念、作用以及主要步骤进行阐述。

11.〔)简述客服人员在与客户交流过程中应该注意的问题。

12.对竞争者的分析包含

A．关系与业务活动B．能力和资源C．竞争策略D．优势和弱点E．客户的看法

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13.某公司对某大学新生入学迎新晚会的赞助属于

A．赞助文化活动B．赞助教育事业C．赞助学术活动D．赞助慈善事业

14.纵向分析可以将公关危机分为

A．潜在危机B．初现苗头的危机C．正在爆发的危机

D．被操纵处理的危机以后遗病症态存在的危机E．已经解决的危机

15.人工热线系统属于客户效劳中心中的

A．第一代B．第二代C．第三代D．第四代

16.〔〕3R原则

17.产品文化投诉

18.制定客户进入策略时，一般扮演影响者、发起者和购置者角色的是

A．高层主管B．使用部门治理者C．技术部门治理者D．使用者

19.联谊活动的三个层次是

A．感情型B．信息型C．合作型D．合资型E．经济型

20.试对客户开展方案的制订进行阐述。

21.简述CTI技术的主要功能

22.按照展览会的性质，可以将展览会划分为

A．贸易展览B．宣传展览C．综合展览D．专项展览E．新品展览

23.以下选项中，属于利用IVR完成呼叫流程自动化的例子的是

A．查账、付款B．长途卡C．分类信息效劳D．人工坐席子系统E．系统治理

子系统

24.发觉客户线索

25.社会组织为了到达员工之间、社会组织与公众之间联络感情、增进友谊的目确实组织的

活动属于

A．联谊活动B．庆典活动C．赞助活动D．新闻公布会

26.SWOT分析中的S代表的是

A．企业优势B．企业劣势C．外部时机D．外部威胁

27.以下谋略中，不能援助企业在个性化效劳中取胜的是

A．与顾客结盟B．实施SCMC．以“网〞取胜D．向客户做出效劳承诺

28.制订客户开展方案时需要对客户进行分析，其中行业与市场的分析包含

A．进入的障碍B．代用品的威胁C．购置者的力量D．供给商的力量E．竞争对手之间