家具建材门店售后服务VIP社群!(附方法话术、工具表格).docxVIP

现在家居建材市场的精装已经由拼价格拼品牌进化到拼服务，尤其是X类产品，素有“三分品牌，七分服务”的说法。市场已经开始倒逼着我们进行售后的升级，这是大势所趋。

一、售后服务VIP社群

建立VIP客户群的好处

让消费者感受增值的服务，提高回头率及转介绍。

可以提前发现问题、解决问题，避免客户投诉。

传播品牌服务意识，减少退单率。

通过VIP客户群梳理门店的工作流程。

VIP客户群的注意事项

手机卡建议由经销商统一采购配发，避免员工流失带走客户信息。

针对客户建群必须是点对点建群，是1+N模型，即1个客户+为客户订单提供销售、配送、安装、管理的所有人员，例如店长、导购、设计主管、设计师、业务员、配送师傅、安装师傅等。不是建所有客户的大群。

梳理城市工作岗位，提前培训信息标准，杜绝不及时和不专业现象。

（3）VIP客户群信息标准话术

信息标准话术

负责人

发送时间

备注

您好！我是XX品牌XXX，我为咱家建了一个管家群，里面有销售人员、下单人员、测量人员、设计师…..,有什么问题您可以直接在群里问，如果我没有看到，我的同事也会及时给您回复！祝您生活愉快！

销售顾问

客户同意预测量或交完定金

建群

您好！我是XX品牌设计师XXX，我将在XX时间上门为咱家做免费测量、设计，您看上门时间方便吗？

设计师

建群第二天

您好！我是您家的设计师XXX，您家我已经测量好了，产品效果图两天左右做好，邀请您过来看效果图，您看可以吗？

设计师

预测量完毕

您好!我是您家的设计师XXX，您家已经全部测量完毕，感谢您在百忙之中抽出时间配合我的工作，如有任何变动请您及时与我联系，电话：XXXXXXX，祝您生活愉快！

设计师

正式测量完毕

您好！您的家居搭配方案我们设计师正在认真、负责、紧张的设计中，请您耐心等待。深夜九点，设计师还在加班，给设计师点赞！

销售顾问

方案设计中

上传照片

您好！您的方案已经设计完成，我们内部就方案的合理性做了内部研讨，请您于明天上午十点到店沟通，如有其它需求，我会再做调整。祝您生活愉快！

销售顾问/设计师

方案设计完成

上传研讨会照片

非常感谢您选择XX品牌，您的方案已经上报给XX品牌总部，总部会再次审核。并尽快安排生产和配送，请您耐心等待。祝您生活愉快！

销售顾问

给总部下单后

您好！这里是XX品牌审单部，您家的订单已经审核完毕，转入生产，请您耐心等待，我会及时更新生产进度，祝您生活愉快！

下单员

下单后

拍照发群

您好！XX品牌感谢您对我们的信任，您家的产品已经完成打包，即将发货，我们将时刻关注运送进度，祝您生活愉快！

下单员

下单后7天

您好！您家的产品已经安全抵达仓库，为了不影响您的生活，我们会提前与您确定送货时间，请您在最近两天手机保持畅通。

仓管员

货到仓库

拍照发群

您好！我是XX品牌配送中心XXX，我来负责您家的产品配送，装车完毕后我会再次和您联系。祝您生活愉快！

送货员

送货前

拍照发群

您好!您家的产品已经安全整齐摆放在您的家中，非常荣幸为您服务，感谢您选择XX品牌!

送货员

送货后

拍照发群

您好!我是XX品牌安装技师XXX，您家的XX品牌产品明天由我负责安装，您看明天什么时间适合？

安装技师

预约安装

您好!您家的产品已经全部安装完毕，我们给您提供X年质保，有任何问题请随时联系我们，感谢您选择XX品牌！

安装技师

安装完毕当天

您好！XX品牌已经入驻您家，愿它能为您创造一个宁静温暖的环境，感谢您对我们的支持，今后我们将继续为您服务。

销售顾问

安装完次日

二、售后服务相关工具表格

1、安装维修服务派工单

安装维修服务派工单

客户名称：报修人：报修时间：

联系方式：保修部门：服务内容：□安装□维修

预约时间

购买地址

客户地址

安装/维修内容简述

商品编码/型号

中文名称

单位

数量

安装/维修地点

备注

预约时间：上门时间：完成时间：

□安装□质量文件，已解决□质量问题，下次解决□技术指导

处理结果：

技术服务员：时间：月日

客户反馈：1、技术服务员是否提前与您预约时间？

客户反馈：

1、技术服务员是否提前与您预约时间？

□是□否

2、技术服务员是否准时到达？

□是□否

3、安装完毕后，技术服务员是否主动清理现场？

□是□否

4、技术服务员的技能是否够