超市客户服务管理(PPT 63页)【71页】.pptxVIP

超市客户服务管理;1.请把手机调整到震动位置或关闭；

2.请不要随意走动；

3.积极思考，主动参与；

4.重在应用；

5.你是学习的主人：

（1）“空杯”心态

（2）乐于实践

（3）吃苦耐劳

;内容简介;一、服务顾客的黄金数字;5、当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告20人。

6、顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；1%其他原因；68%服务不周（包括企业主、经理、员工）。

7、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍，顾客对企业忠诚度值10次购买价值。

;二、顾客是什么？;（一）概述：

顾客是商业经营中最主要的人；

顾客是售货员、商店经理和企业主薪水的来源；

顾客是我们各种经营活动的血液；

顾客是商店的一个组成部分——不是局外人??

顾客不会无事登门——而是为“买”而来；

顾客不是有求于我们——而是我们有求于顾客；

;顾客会给我们带来利益

——我们给顾客带来快乐和满意；

顾客不是冷血动物

——他们是有七情六欲的人类普通一员；

顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；

满足顾客的需要就是我们的工作；

顾客是我们应当给予最高礼遇的人。;（二）顾客的定义：

顾客是具有消费能力的或消费潜力的人

1、营业员对顾客的责任

（1）是为顾客提供真诚的微笑服务

（2）是帮助顾客作出最佳的商品选择

2、顾客眼中的营业员形象

热情友好乐于助人外表整洁有礼貌耐心……

;（三）顾客满意

顾客满意是一个心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。

顾客满意对商店来至关重要，只有让顾客满意，他们才可能持续购买，成为忠诚的顾客，商店才能永远生存，财源滚滚。;（四）顾客需要什么

每个商店在销售商品时都应该有这样的认识：“我们除了销售有形的商品之外，还卖一些无形的商品”。

有人曾经作过一项“顾客需要什么”的调查，分析结果显示，以下26种有形及无形的“商品”是顾客需要的：;1、物美价廉2、优雅的礼貌

3、清洁的环境4、令人感觉愉快环境

5、温馨的感觉6、可以帮助顾客成长的事物

7、让顾客得到满足8、方便

9、提供售前服务及售后服务

10、认识并熟悉顾客11、商品具有吸引力

12、兴趣13、提供完整的选择

;14、站在顾客的角度看问题

15、没有刁难顾客的隐藏制度

16、倾听17、全心处理个别顾客的问题

18、效率和安全的兼顾19、放心

20、显示自我尊荣21、受到重视

22、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道

23、不想等待太久24、专业的人员及知识

25、前后一致的待客态度;（五）购买心理过程

注视兴趣联想欲望比较检讨信心行动满足信心；

顾客产生信心的因素：

（1）相信营业员

（2）相信商店或制造商

（3）相信商品;;（6）商量型顾客及其接待方法是：

提供参与、平和、有礼貌。

（7）慎重型顾客及其接待方法是：

少说、多给他说、鼓励。

（8）沉默型顾客及其接待方法是：

亲切感、有问必答、注意动作语言。

（9）聊天型顾客及其接待方法是：

亲切、平和、在不经意中推荐。

（10）爽快型顾客及其接待方法是：

鼓励、建议、替他决断。;（11）好讲道理型顾客及其接待方法是：

多提供商品知识、欲擒故纵。

（12）爽朗型顾客及其接待方法是：

热情、大方推荐、快速成交。

（13）谦虚型顾客及其接待方法是：

鼓励、赞扬、距离感。

（14）腼腆型顾客及其接待方法是：

主动接触、引导、多问。

;（七）顾客购买行为类型

（1）按消费者购买目标的选定程度区分：