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附录A高速公路服务区文明服务要求

附录A给出了高速公路服务区文明服务要求。

A.1基本服务

A.1.1“两化”：服务行为标准化，服务技能专业化。

A.1.2“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。

A.1.3“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。

A.1.4“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道

歉声。

A.1.5“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。

A.2仪容仪表

A.2.1仪表

A.2.1.1员工上岗时穿着统一的工作服。

A.2.1.2衣裤干净整洁，帽子端正佩戴，钮扣齐全锁住，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高

跟鞋、带钉鞋。

A.2.1.3员工不染怪发，不戴墨镜，不纹身，不留长指甲；男性员工头发不过耳，不剃光

头，不蓄胡须；女性员工长发束起，淡妆上岗，不涂彩甲，饰物适当。

A.2.1.4员工上岗时工作服无明显污渍、污迹及破损。

A.2.2举止

A.2.2.1员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加注机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。

A.2.2.2员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。

A.2.2.3行姿稳重，不勾肩搭背，不并成一排。

A.2.2.4主动引车，动作规范、精神饱满，不单手、单指指点驾驶员。

A.3接待礼仪

A.3.1迎宾

A.3.1.1迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。

A.3.1.2眼睛有神，注意眼、耳、口并用的礼貌。

A.3.1.3面带微笑，使来客感受到亲切受欢迎。

A.3.1.4当客人进门时，应语调热情地向客人说：“欢迎光临”。

A.3.1.5在交换名片、传递商品给客人时应双手接递以表示尊重。

A.3.1.6迎宾员应走在社会公众的左或右前方指引，不可在社会公众后方以声音指示方向

及路线，步速配合社会公众的脚步，将社会公众引导至正确位置。

A.3.2待客

A.3.2.1严格守时，提前做好接待准备。

A.3.2.2热情周到，微笑真诚，态度友善。

A.3.2.3接待宾客及来访人员应主动招呼，彬彬有礼、稳重端庄。

A.3.2.4说普通话，提倡文明用语，不讲“服务禁语”。

A.3.2.5社会公众就坐后，主动敬送茶水；同社会公众交谈时，注视对方，注意倾听；谈

话间如遇急事，需马上处理的，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。

A.3.2.6礼貌送客。

A.3.3微笑

微笑应符合DB45/T1622的要求。

A.3.4接听电话

A.3.4.1接听电话应先说：“您好，××服务区（或××部门）”。

A.3.4.2通话中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍等”。

A.3.4.3接到打错的电话应以礼相待。

A.3.4.4拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不在电话中聊天。

A.3.4.5通话结束时一般应待社会公众、客户、上级领导先挂断电话，自己方可挂断。

A.3.5情绪

A.3.5.1积极乐观，时刻注意不让负面情绪影响服务；集中精力待客，不与其他员工说笑、

闲聊，不做与工作内容无关的事项，尽量满足社会公众合理需求。

A.3.5.2热情周到，不与社会公众争吵和争论，不高声呼叫；管理人员不宜在社会公众或

客户面前斥责员工。

A.3.5.3对在服务区遇到问题、困难的社会公众提供帮助，妥善处理。

A.3.5.4营业时有员工等候服务。

A.3.5.5自觉主动，自觉遵守规章制度，不随地吐痰、乱丢杂物；工作情况允许时，员工

主动提供引车等服务。

A.4服务用语

A.4.1称呼语

称呼语包括：

——先生。

——女士。

——社会公众朋友。

A.4.2问候语

问候语包括：

——您好！

——您好，欢迎光临！

——早上好（下午好，晚上好），先生/女士！

A.4.3应答语

应答语包括：

——不必客气！

——好的，这是我应该做的。

——照顾不周的地方，请多多指教；欢迎批评指教。

——没关系。

——我明白了。

——非常感谢！

——谢谢您的好意！

——您还需要什么吗？

A.4.4答谢语

答谢语包括：

——感谢您的光临，希望您