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物业管理质量体系

Revisedasof23November2020

物业服务管理实施ISO9002标准全过程

国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization)简称

ISO，是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组

织。

ISO9000族标准由国际标准化组织(ISO)制定。ISO成立于1946年，总部

设在日内瓦，其成员国有100多个国家。ISO下设200多个技术委员会

（TC），专门从事国际标准的制定和推广工作。在英国标准BS5750，加拿大

标准Z299和其他一些国防及核工业标准的基础上，ISO专门从事质量管理和

质量保证的技术委员会TC176（ISO/TC176）于1979年开始着手制定

ISO9000族标准，并于1987年正式发布。ISO9000族标准在1994年进行了

第一次技术性修订换版ISO9003：如果供方仅通过最终的检验和试验来保证符

合规定的需要时，采用这一标准。

ISO9002：该标准不仅包括了ISO9003的全部要素，而且还更深入地扩展

了ISO9003条款的细节。ISO9002的目标是防止制造不可接受的产品（服

务），防止不正确的安装。它还提供了反馈机制，一旦出现问题，能够采取纠

正和预防措施。

ISO9001：就质量保证模式而言，这是一个最全面的标准。该标准除了各

项要素的要求同ISO9002一致外，还增加了设计要素。

ISO和9003包含着一些共同的要求，如：定期校准试验和测量设备使用

适当的统计技术产品标识和可追溯的体系保存记录的体系产品搬运、储存、

包装、防护和运输的体系检验和试验的体系及处理不合格品的体系充分的人

员培训，目前普遍使用的标准就是ISO9000：1994版。

ISO9000质量体系文件的主要内容

以ISO9001为例，这个质量体系共有20个质量要素。分别为管理职

责、质量体系、合同评审、设计和开发控制、文件和资料控制、检验和试验状

态、不合格品的控制、纠正和预防措施、搬运储存包装防护和交付、质量记录

和控制、内部质量体系审核、培训、服务、统计技术。ISO9001质量体系文件

分为如下四层文件：质量保证手册、质量体系层系、作业文件、记录及其它文

件。

物业服务管理在我国目前还属于一个新兴行业，就其本身来讲，是一个及

其复杂的综合性行业，如何使其尽快达到规范化、标准化的管理，是每个物业

管理公司力求达标的目的。物业管理企业在建立ISO9000质量保证模式标准

中，选用ISO9002生产、安装和服务的质量保证模式标准是比较适宜的。

物业管理企业实施ISO9002质量保证模式标准主要有以下四个阶段：

第一节前期准备阶段

一、前期培训

物业管理企业在准备实施ISO9002质量保证模式标准时，应对全体员工至

少是公司中层以上领导进行ISO9000族标准的内容要求及实施ISO9000族的意

义的培训。培训可聘请咨询机构，公司内部受过ISO9000族系统培训的人员及

其他适宜的人员讲解。

二、确定认证的服务范围，选择质量保证模式

物业管理企业在了解什么是ISO9000族标准和物业管理实施ISO9000族的

意义后，如果决定在公司内推行ISO9000族，一般选择ISO9002建立质量体

系。如果一个物业管理企业有多项物业管理业务，应确定哪些物业管理服务需

要认证。

三、制定实施计划

根据选定的质量保证模式，制定详细实施计划，以控制进度，确保标准的

实施。如果企业的年初工作安排中有本企业到年底必须完成质量认证的通过工

作，那么该企业就应该制定一个科学的时间安排进度表，并且要严格按照进度

表去组织实施，一般正常情况下，从编制文件到拿到证书，8—10个月是比较

合理的，最少也得6个月，因为文件编写好必须运行三个月以后，才能申请认

证。

第二节组织实施阶段

一、任命管理者代表

ISO9002质量体系标准要求执行职责的供方管理者，应在自己的