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物业服务质量标准考核评分表

物业服务质量标准考核评分表

项目：基础管理

分项：规范服务

评估标准：

1.员工着装规范，佩戴工作牌标志，举止规范，文明服务。

2.物业管理人员持有国家认可的资格证。

3.各专业操作人员持有国家认可职业资格上岗证。

4.物业管理有明确的作业标准书，相关职员都熟悉并掌握

作业标准内容。

5.房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理

完善，查阅方便。

6.建立客户档案及其配套设施权属清册，查阅方便。

7.物业服务中心接受业主和使用人对物业管理服务报修、

建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处

理，有回访制度和记录。

8.物业管理设备区域、办公环境整齐清洁。

9.对于客户装修施工时间有明确控制措施。

10.对于客户装修物料堆放及运输有管理标准。

11.公共区域堆放物品有明确的责任人、堆放时间、堆放

物品台帐、以及注意事项。

12.对于装修施工人员登记确认，按照进场施工证进行严

格管理。

13.物业管理人员对装修施工现场实施严格监约管理，及

时纠正或制止施工人员违规行为，无重大事故，管理记录完整。

14.依规定审核客户的装修方案，每日巡查1次装修施工

现场。

XXX对客户装修资料由专人存档管理。

16.客户装修方案申请、审图记录及装修检查记录等保存

完整。

实际得分=总分-扣分

项目：客户服务要求

评估标准：

17.客服部客户投诉记录规范、清晰，存档管理资料完整。

18.客服部保存有各部门之间的协调工作记录，如派工单、

需解决事宜联络单等。

19.客服职员在遇到客户时应主动礼貌的问候客户。

20.物业管理公司致客户的通知或函件语言得体、格式规

范并制定有效期。

21.公共告示有明确的张贴时间及相关要求，无乱张贴。

22.对客户档案资料建立必威体育官网网址管理制度。

23.客户入伙/迁出信息应完整、准确，客户清册保持随时

更新。

24.客服部建立真实、完整的客户档案资料，并不断补充、

完善和更新。

25.客户钥匙管理要有严格的登记制度。

实际得分=总分-扣分

项目：装修管理

评估标准：

建立《设施设备年度和月度保养计划》。

对供方公司要进行定期考评。

实际得分=总分-扣分

设备设施的巡检记录完整，包括《设备运行日志》和《值

班工作记录》，并由责任人签名确认。设备房保持整洁、通风，

无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。容易危及人身安全的设施设备

设置明显的警示标志和防范措施，如挡鼠板等安全设施。专业

技术人员和维护人员严格遵守操作规程和保养规范。客户报修

后，维修人员应在30分钟内到达。预约报修按双方约定时间

到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。共用设施设备的

运行、使用和维护按规定要求有记录，无事故隐患。共用建筑

区域日常维护良好，检修记录和保养记录齐全。设施设备的运

行、检查、维修、保养等记录齐全。

操作人员按照设施设备操作规程和保养规范执行。建立设

备清单并对设备进行统一编号，设备清单上所列的内容与实际

情况相符。设备档案资料清单上所列的内容与实际情况相符，

各种设备档案资料装订成册，标识清楚。各种设备档案资料图

纸分类存放、码放整齐、标识清楚、查阅方便。建立给排水系

统设备的安全操作规程，操作职员熟悉并自觉遵守规程。无人

值守的设备机房建立《设备巡视签到表》。

建立公共设备设施日常巡检路线图并在工程部办公室及重

点值班机房悬挂，程部职员熟悉日常巡检路线及其内容。建立

各主要公共设备设施的能源运行统计记录。建立高压变电系统

设备的安全操作规程，操作职员熟悉并自觉遵守规程。高压变

电室有岗位责任制、巡回检查制度健全并已上墙且排列整齐，

有设备故障应急工作流程，并上墙。高压变电室有防火制度并

配备相应的消防器材，各种高压工具码放整齐、标识清楚。高

低压变电室的各个门口放置挡鼠板，挡鼠板不应低于60厘米。

低压配电室有岗位责任制、巡回检查制度健全并已上墙且排列

整齐，有明确的交接班记录，设备运行正常，操作运行人员持

证上岗。