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服务运行标准步骤

前言

现今汽车售后服务市场竞争日益猛烈，发明高质量、高水平服务已成为各大经销店抢占市场法责，然而为了提升本店竞争力，促进新车再销售，更关键为了赢得用户信赖，现依据一汽丰田经销店服务水平评定要求及本店实际情况，修订此《服务运行标准步骤》

维修整体步骤

（见附表）

第一节保养提醒及预约

保养提醒及预约目标

在有充足时间调整预约安排情况下，依据每位用户保养日程，为全部用户提供保养；

依据用户维修保养统计及其保养间隔时间，向用户提议定时保养和依据车辆情况提议追加项目；

平均分配时间，确保接待时间和服务质量，缩短用户等候时间，降低埋怨；

提升车间效率，避免工作拥挤，确保修车时间和质量。

保养提醒及预约步骤图

从TACT获取待进行保养提醒用户信息主动预约

从TACT获取待进行保养提醒用户信息

主动预约

填写“预约登记”

预约准备

未形成预约

在保养提醒“备注”原因

点击“提醒结束”

被动预约

连接“预约登记”

检索来店用户

点击“登记”填写“预约记录表”

发行“预约通知单”

保养提醒及预约标准规范

工作项目

工作方法标准要求

管理工具

责任人

获取保养提醒用户信息

1、天天上班点击TACT系统服务菜单下“保养提醒/预约”连接保养提醒

TACT

S/A

未形成预约

1、点击TACT-服务-保养提醒/预约-保养提醒

TACT

SA

2、在“备注”填写未形成预约原因

3、点击“提醒结束”按扭

主动预约

1、点击保养提醒，选中对应用户

TACT

SA

SA

2、点击“预约”，进入预约登记画面

TACT

3、查看“维修历史”和“市场处理信息”

TACT

4、依据用户维修历史及其保养间隔时间，向用户提议定时保养同针对其车辆情况提议追加作业内容

TACT

5具体填写“预约记录表”：预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算内容

6、生成“预约通知单”

被动预约

1、点击预约登记

TACT

SA

2、“检索”目标用户并点击“登记”

3、具体填写“预约记录表”：预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算内容

4、生成“预约通知单”

保养提醒及预约话述

1

您好！请问您是××先生/女士吗？我是XXX丰田经销店服务顾问××。请问您现在时间上方便吗？

2

此次打电话给您目标是想通知您爱车到期保养了

3

需要帮您做个预约吗？预约到店保养能够节省您在店等候时间

4

那么××先生/女士，请问您期望在哪一天哪个时间段来做这个××公里保养呢？

5

明白了，××月××日××时间左右，这时间段还没有些人预约，所以没有问题。我们就按排这个时间，您到时能够来到我们企业对吗？

6

谢谢，顺便问一下，您发觉您车有什么问题吗？不管哪方面问题全部能够告诉我。

7

没有别问题话您车辆保养需要××时左右，你时间上方便吧。

8

让我再确定一下，××女仕，于××时间来我店做××公里保养，你看有问题吗？

9

我向您说明一下收费情况吧，××公里保养基础费用是××元，到时依据保养检验结果呢，我们可能会进行其它追加给维修，相关维修其它具体情况，我们会在您光临本店时进行具体说明。

10

别外呢，我们会在您来保养前一天打电话确定，您电话是：××对吗？

11

您看什么时间打电话给您方便呢。

12

到时欢迎您光临，谢谢

13

好，谢谢您预约，我叫××，已经受理了您预约，假如您有什么事能够立即跟我联络，到时恭候您光临。

第二节预约准备

一、预约准备目标

1、提醒用户预约时间，确定用户是否需要更改预约日期或时间，并依据用户要求说明服务内容

2、确保所需零件在接车日期前到货，并依据用户和接车日期/时间分类管理尤其订货零件

3、避免因准备不充足造成用户在接待柜台长时间等候

二、预约准备步骤图预约准备所需零件订购

预约准备

所需零件订购

预约确定

预约取消

制订第二天作业计划

接待

预约准备标准规范

工作项目

工作方法标准要求

管理工具

责任人

预约确定

1、提前一天进行预约确定

TACT

S/A

2、点击TACT-服务-预约确定

3、选择目标用户进入“预约登记”页面

4、确定用户预约信息是否有变更

5、修改好后，点击“确定”按钮

预约取消

1、点击“预约确定”，选择目标用户

TACT

S/A

2、进入“预约登记”页面，选择“删除”

所需零件订购

1、确定预约所需零件是否有库存

零件申购单

S/A配件部

2、订购无库存所需零件

制订第二天作业计划

1、将“预约通知单”和其它所需文件放在一起

管理看板

S/A车间主任

2、插在管理看板“预约”栏里

3、将“预约通知单”车间联于第二天上班交车间主任进行工位安排

四、预约准备话述

1

我是XXXX丰田经销店服务顾问××，请问您是