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售后服务管理程序

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目录

1.目的5

2.范围5

3.引用文件5

4.定义5

5.职责5

5.1.销售市场部5

5.2.研发部5

5.3.适航质量部6

5.4.生产部6

5.5.采购部6

6.工作程序6

6.1.现场技术服务6

6.2.夕卜场质量问题的处理7

6.3.故障产品的处理8

6.4.索赔件的控制8

6.5.维修中问题的协调10

6.6.售后服务配件管理10

6.7.客户投诉10

6.8.产品售后质量信息的收集、反馈10

6.9.相关人员培训10

6.10.回访使用单位11

7.附录11

附录1售后服务报告表12

附录2产品信息单13

附录3故障件通知单14

附录4索赔件工作单卡15

附录5维修问题协调单16

附录6夕卜场信息定期征询记录表17

1.目的

为了确保为客户提供优质的售后服务，满足客户需求，并规范本公司提供产品及分销航材的售后维

护、维修服务的控制过程，不断提升客户满意度，特制订本程序。

2.范围

本程序适用于本公司提供产品及分销航材的售后服务管理。

3.引用文件

AS9100D《质量管理体系一对于航空、航天和国防组织的要求》

CA-QP-19《顾客满意管理程序》

CA-QP-05《文件控制程序》

CA-QP-06《记录控制程序》

CA-QP-22《改进管理程序》

CA-QP-17《不合格输出控制程序》

CA-WI-SM-003《备品备件管理规定》

4.定义

维护：项目完成后保证设备或系统正常运转的活动（组合使用一切技术和管理手段，

包括监督行为，意在使产品保持或恢复到可满足规定功能的状态）。

售后服务：为顾客提供从产品引入、运行到维修保养的支持。

LRU

可更换单元：可在规定的维修级别上整体拆卸和更换的单元。分为：外场可更换单元（）和内场可

SRU

更换单元（）。

可修复产品：可通过修复性维修恢复到规定状态并值得修复的产品，否则为不可修复产品。

5.职责

5.1.

销售市场部

是产品售后服务管理的主管部门。主要职责如下：

负责在售后服务过程中与客户联系和沟通，识别顾客要求，收集和组织处理顾客反馈、抱怨和投诉。

52研发部

负责协同售后服务人员满足客户现场安装、调试时提出的指导、培训性需求，并提供售后服务技术支持

工作；

负责产品交付后协助、指导客户（用户）进行现场安装、调试和产品投入正常运营后的售后服

务工作；

负责对客户反馈的产品技术方面的信息进行分析、处理，负责对产品事故的分析与维

修方案的制定；

负责整理售后维护保障资源清单，并准备好相关维护保障资源；

负责产品售后服务各阶段故障数据统计及反馈；

负责提出备品备件需求计划。

负责依照客户或用户规定的格式要求，编制客户和用户现场安装、调试及维护使用指导性文件

并依据现场应用实际状况对此类文档及时进行更新。

53适航质量部