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浅谈养老机构运营服务标准体系建设

一、标准化建设背景

据国家统计局数据，2019年，我国60岁及以上老年人口总数约2.54亿。

根据《国家应对人口老龄化战略研究总报告》预测，到2025年，我国老年人口

将超3亿，2033年将超4亿，2035年达到4.18亿，老年人口数占人口比例呈现

持续攀升态势。然而，目前我国老龄产业总量偏小，结构单一，功能泛化，远不

能满足老年人全方位多层次需求。服务和品牌的缺失与养老机构服务标准缺失、

老化、滞后直接相关。调查显示，我国养老机构在管理水平、服务质量和规范化

运行方面，很难满足养老的现实需求。加速推进养老产业标准化建设，养老服务

业也将在标准化浪潮中加速洗牌。

二、标准化的意义

养老机构标准化主要是通过对养老机构硬、软件标准的制定和实施，以及对

标准原则和方法的运用，把养老机构内部的硬件设施及软件管理与服务等工作环

节及程序固定下来，实现每项工作都有章可循，有章可依，使养老服务机构管理

与服务实现规范化和可持续化，最大限度地保证工作效率和质量，以达到提升养

老机构管理与服务的最终目标。

三、推行标准化建设的重要性和必要性

1.推行标准体系建设的重要性

（1）我国老龄化问题日益严重，入住养老服务机构的老年人日益增多，针

对老年人各种不同的需求，养老机构就必须要提供专业化、规范化的服务，因此

制定一套完整可行的标准体系作为我院为老年人提供服务的依据，就显得尤为重

要。

（2）随着社会的发展，人们对养老服务提出了更高的需求，要不断提高管

理水平、规范服务行为，更好地起到示范和辐射的作用。

（3）以标准体系建设为契机，全员参与，利用标准化的手段和方法，规范

服务行为，强化内部管理，来全面提升医养康养业务的服务质量和科学的管理水

平。

2.推行标准体系建设的必要性

（1）医养结合机构业务多、人员多、人员素质参差不齐，提供服务水平不

一，管理难度大。

（2）各项规章制度缺乏统一有效的参照和考核依据。

（3）服务内容和服务项目多样化，对于需要多岗位或部门配合完成的工作，

没有明确的流程，可导致部分责任不明，办事拖拉等现象。

（4）随着老年人和家属法律意识的增强，机构用于规避风险进行自我保护

的文件缺乏。因此在维权行动中机构往往表面“强势”，而实际处于“弱势”。

基于以上原因，开展标准化体系建设，持续贯彻落实标准，以标准治院，进

行统一管理就已成为养老机构构建现代化养老服务机构的必然。

四、编制思路

1.成立标准化工作领导小组，设立标准化编制办公室和标准化检查小组。工

作人员开展调研、收集资料、搭建标准体系框架，文件编写，修订完善，宣贯标

准，持续改进。

2.成立工作小组，明确工作职责：制定详细的标准化工作计划，明确各自工

作，落实到人，制定详实的工作落实计划，定期召开标准体系建设工作汇报会议，

要求标准化工作小组成员从思想上高度重视，认真学习标准化相关知识，严格按

照工作计划按时完成标准化工作，确保高质量地完成工作。

3.标准化工作小组需多方查阅法律、法规和国、行、地标，邀请本机构内实

际工作负责人员参与编制，并且给予相关意见及建议，根据所属养老机构医养康

养业务实际情况制定标准体系框架，重新制定组织结构图，构建标准体系结构图。

同时，完善各项规章制度，将各项规章制度纳入标准中，并下发至相关部门，征

求各部门意见及建议，对标准及规范进行反复修订。

4.初步完成修订标准文件后，标准化工作小组成员下至各区进行标准化宣贯

指导，监督并落实。

5、依据标准化的实施细则进行考核管理，结合贯标过程中发现的问题，做

好标准化文件的修改和更新工作，使标准化各项文件，保持与实际工作同步。

五、编制依据

标准体系必须结合现有机构的实际情况进行编写，重要的编制参考依据有:

《中华人民共和国老年人权益保障法》、GB/T1.1-2020《标准化工作导则》、

GB/T20000《标准化工作指南》、GB/T20001《标准编写规则》、GB/T20002《标

准中特定内容的起草》、DB11/T148—2017《养老服务机构服务质量规范》、

DB11/T149—2016《养老服务机构院内感染控制规范》、DB11/T303—2016《养

老服务机构标准体系——要求、评价