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案例分析报告

商务谈判

1、分析步骤

1、阅读案例、个人分析。

2、小组讨论、达成共识。

3、撰写分析报告，并于课堂模拟表演。

2、案情陈述

老高：某支行元老级人物，现任支行副主任，有威信，有经验，实施人性化管理，

善于带教下属。

吴馨：新毕业的大学生，分给老高做助理。虽然处理事情难免稚嫩，但勤奋认真，

深得老咼赏识。

王阳飞：下基层挂职锻炼的青年干部，级别与老高相当。血气方刚，想要大展宏图；

简明、重绩效、重制度。

小李：王阳飞下属。

周主任：支行主任。处事干练，领导有方。

“神秘客户”：各级领导及其指定人员装成客户，对下属单位进行不定期随机检

验。

某周二，周主任去分行开会，老高外出办事。这期间王阳飞接到客户投诉,原来是

客户本想打电话咨询一些问题，可是第一个接电话的人说不管这一块，转到第二个人也

吞吞吐吐说不清楚，第三次才转到王阳飞这边，凭借王阳飞的专业知识，给出的解释客

户基本满意。但客户非常恼火，批评他们工作不专业,踢皮球。

但一小时后，周主任就打电话过来，说刚才分行领导对支行进行“神秘顾客”抽

查，结果不太满意。周主任正好在分行开会，相关领导见了他就说了此事，搞得他很丢

面子。周主任命令王阳飞追查此事。

王阳飞追查后得知：第一个接电话的人是自己的下属小李。小李确实不管企业业

务，而且当时正好很忙，可能语气生硬了点。王阳飞觉得这不是小李的工作职责，所以

不应责难他。第二个接电话的人是老高的下属吴馨，王阳飞见到吴馨后询问刚才的事情，

结果吴馨好像根本不在意，并表示自己刚来业务不熟，这事要老高才能搞定，老高又不

在，只得转给王阳飞。吴馨说的时候还理直气壮加委屈，这让王阳飞非常恼火，狠狠地

批评了吴馨一顿。

王阳飞打电话给周主任汇报。周主任却没有消气，并表示下午回来要听王阳飞和老

高的汇报。

接下来王阳飞给老高打电话，老高说此事虽然影响不好但是也不要过于紧张，对新

人要多帮助爱护不能一味指责，同时暗示王阳飞也要管好自己的下属。老高的话让王阳

飞非常恼火，一方面此事根本不是自己和小李的责任，完全在替人受过；另一方面老高

不但不领情好像还觉得自己有意找事，推卸责任包庇下属，倚老卖老！王阳飞心想怪不

得吴馨一开始如此不在乎，都是老高教出来

的。但王阳飞压制住怒火，决定等老高回来再面谈此事。

王阳飞在想，和老高沟通要达成以下目标：

1、明确告诉老高自己对此事的态度，责任在老高那边

2、让老高知道自己的领导有问题，太放任，太不在乎

3、和老高商议好如何向周主任和分行领导汇报。

4、案例分析——小组成员意见

A——王阳飞急于表现自己，打压与自己风格不一样的老高，不够理性；另外一味否定

老高的管理模式，却没有主动与老高沟通。老高没有主动承认错误，承担责任；并且

过分宽容下属；没有主动与王阳飞进行沟通。

解决办法：首先，王阳飞应该把自己的情绪放下来，尽可能理性的与老高沟通，

不要一味的说责任在于老高，与自己无关，毕竟大家是一个整体，荣辱与共。

同时要尊重老高，而不是总是指责老高的领导风格有问题。

B――王阳飞的沟通的问题：对吴馨过分责怪，并未做到理性沟通，同时由于他并不了

解吴馨的实际情况，采取了严厉措施，故而他的问你还有就是不会换位沟通。老高的

问题：老高觉得王阳飞偏袒其下属小李，趁老高不在之机会，排挤其下属，老高并不

了解实际情况，并未换位思考。

如果我是王阳飞：首先给老高介绍这次事情的来龙去脉，澄清误会，同时也要给吴馨

道歉，然后以改进自己工作的名义把自己的一系列的工作方法，风格等给老高沟通，

并且表明希望得到他的指点，然后两位管理者协商出一个制度，如遇到该类型问题，

或者是需要两部门合作时，如何处理。

C――老高虽然经验丰富处变不惊，但年纪大了难免应付不过来，外出办事不仅没有安

排好相关事宜，导致职责范围内的业务没有妥善解决，还极力维护下属，事后不仅不

主动承担责任还一副不以为意的样子，大有“新人才分对错，老人只看利弊”的意

味。

王阳飞初入职，干劲十足，雷厉风行，重绩效重制度在意是非曲直，同时也相当护

短，对老高的反应存在很大意见。

解决办法：该行应明确各部门职能，避免业务冲突；同时注意培养职员集体意识，避

免内部分化，相互争斗。

D一一王阳