质量管理学课程教学教案讲义.docVIP

第一章质量的概念

质量问题一直是人们关注的首要问题。离开质量，人们所谈社会进步、经济发展、人民生活水平的提高等等，都成了泡影。世界各个国家和政府都对质量问题给予了高度重视。对质量问题较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。

※本章要求

(1)掌握质量的基本概念，确立正确的质量观

(2)了解学习质量管理的重要意义

※本章重点

(1)认识质量和质量管理的重要意义

※本章难点

(1)结合社会实际学习和掌握质量和质量管理的理论

?1产品

2000版ISO9000族标准将产品(product)的概念定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。”产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同(书面的或非书面的)中规定提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪费和排放污染等人类不愿有的后果。产品概念的绿色化是从产品概念上提出的质量要求，同样也反映了人类在希望需求得到满足时对成本、利益和风险的综合考虑。

?2质量

ISO9000:2000族标准中给出质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。所谓的特性(characteristic)是指可区分的特征。要求(requirement)有指明示的，也有隐含的或必须履行的。

美国质量管理专家J(M(Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”。阐述了产品质量的五个重要的理念:?由十三个环节组成;?要不断改进;?进行全过程管理;?是社会系统工程;?以人为主体。

美国的另一位质量管理专家P(B(Crosby在《QualityisFree》一书中指出:质量就是符合要求。凡是有不符合“要求”的地方，就表明质量有欠缺。质量是

1

可测量的(有明确的界限)。

日本的质量管理专家石川馨对质量概念的观点:质量反映顾客的满意程度，质量定义因顾客的需要和要求而变化;价格是质量的重要组成部分;狭义的质量指产品质量，广义的质量指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。

1978年，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC(TotalQuality

Control，当时中文译为全面质量管理)的思想，这一概念的引进大大推动了我们对质量概念认识的深化，也促进了企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。

20世纪，可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展:节约资源和保护环境。质量的代价:高质量的低代价和低质量的高代价，清楚地反映了质量在成本、利益和风险等方面对人类发展造成的影响。21世纪，质量成为人类对科技创新和经济发展模式的关注重点。。

1.3顾客

2000版ISO9000族标准对顾客(customer)概念的定义:接受产品的组织或个人。标准指出，顾客可以是组织内部的或外部的。企业的顾客包括其生产经营活动的一切受益(害)者。

顾客的代价:狭义:顾客购买商品的直接代价;广义:顾客为消耗资源和污染环境而付出的间接代价。

※本章小结,(略)

※本章作业,教材P.8“思考题与习题”的第1、2题

2

第二章质量管理理论与实践的发展回顾

质量管理理论与实践的发展通常是三个阶段:质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。本章对这三个阶段质量管理理论和实践的发展作简要的回顾。

※本章要求

(1)了解质量管理理论发展过程

(2)掌握各个质量管理发展阶段的特点

(3)了解ISO9000族标准的发展沿革及其2000版标准的主要优点

※本章重点

(1)认识质量管理实践对质量理论发展的贡献

(2)认识ISO9000族标准对组织管理的贡献

※本章难点

(1)认识ISO9000族标准的作用

?1质量检验阶段

操作者质量管理:工人既是操作者，又是检验者，制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上。

工长质量管理:20世纪初，F(W(Taylor提出了操作者与管理者的分工，由工长行使对产品质量的检验。这一变化强化了质量检验的职能。

检验员质量管理:在管理分工概念的影响下，企业中逐步产生了专职的质量检验岗位、专职的质量检验员和专门的质量检验部门，使质量检验的职能得到了进一步的加强。

质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质量管理，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，显露出质量检验阶段存在的许多不足:?事后检验;?全数检验;?破坏性检验。

?2统计质量控制阶段

“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。

3

在20世纪20年代，美国贝尔(Bell)实验室成立