中国移动智能客服系统研究及实现.pdf

2017年第10期中国移动优秀科技创新成果专栏电信工程技术与标准化

中国移动智能客服系统研究及实现*

胡珉，冯俊兰，王燕蒙，闪云香

（中国移动通信有限公司研究院，北京100053）

摘要根据中国移动客服知识网站、短信等自助服务渠道特点，深入研究客户语言特征，对客户自然语言表达进行

语义识别，在此基础上实现客户问题与答案的智能匹配，并根据服务场景特征进行客户问题回复。构建了中

国移动客服业务知识分类体系，为智能客服提供数据支持；研究及实现了智能应答系统，用于理解用户意

图，精准回复用户，并适时地推荐相关问题给用户，提升满意度。

关键词智能客服；本体；规则；有哪些信誉好的足球投注网站

中图分类号TN929.5文献标识码A文章编号1008-5599（2017）10-0039-06

随着人工智能及机器学习等技术的不断进步，智能动业务每个阶段都会推出新的业务和活动，导致客服容

应答技术及系统日臻成熟，达到了商用的水平。国际上，量需要不断地扩大，而与此同时，同样增加的用工成本

谷歌、微软、苹果等互联网公司都在这方面进行了深入的却制约了客服中心的规模。传统的电话和短信客服也已

研究，微软开发了“小冰”，在闲聊方面获取了不少粉丝经不能满足多变的客户需求，专业知识的爆炸及客服人

及交互数据；苹果“siri”系统已经成为了iPhone等终端员的成长周期制约了服务的质量及客服中心自更新的速

设备的新型控制手段，向个人助理方向演进。国内，阿里度，急需通过技术创新等手段来改变客服现状。

巴巴、小i、科大讯飞等公司也大力发展自己的产品线。现有的各省公司聊天机器人仅能完成初级的问题回

由此可见，智能客服作为新型的市场引起高度的重答，用户意图识别不够正确，缺乏上下文语义理解，还

视和极大的投入热情。智能客服可以辅助客服人员快速不算是真正意义上的智能应答。因此，急需进行创新研

处理应答，提高客服人员并发处理效率及部分替代客服发，引入自然语言处理、对话控制等技术，使之达到真

人员，降低企业成本。正的智能化，同时，需要深入分析大量的客服日志，总

结用户提问方式，采用机器自学习的方式逐步提高语义

1中国移动智能客服现状识别能力，从而向智能客服迈进。

中国移动拥有超过8亿移动用户，客服人员4万。2中国移动智能客服系统研究及实现

每天产生的客服问题也是海量的，包括查询、咨询、办

理、投诉4大方面，每个方面都涉及各类移动业务知识，根据中国移动业务体系的特点，构建了智能客服服

并且知识点之间也存在大量的关联关系。不仅如此，移务体系，如图1所示。

收稿日期：2017-09-18

*中国移动集团级一类科技创新成果，原成果名称为《全网知识库及智能应答系统研究与开发》。

39

2017年10月第10期（第30卷总第241期）月刊

万方数据

电信工程技术与标准化中国移动优秀科技创新成果专栏2017年第10期

（2）对一级目录的内容进行划分，设计二级目录，

并对二级目录进行定义。如营销活动分为优惠活动（各