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一、站姿
1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2、面部：微笑、目视前方。
3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
二、坐姿
1、眼睛目视前方，用余光注视座位。
2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动乃发出响声。
3、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。
4、造访生客时，坐落在坐椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。
5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免做作显出不雅。听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
6、两手平放在两腿间，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小动作。
7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
8、从座位上展期，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
三、动姿
1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。
2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。
3、走廊、楼梯等公共信道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
4、几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3个人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
5、在任何地方遇见客人，都要主动让路，不可抢行。
6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇见客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。
8、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
10、行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。
11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何对象夹于腋下。
12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
13、注意“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。
14、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人.
四、交谈
1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。
2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。
4、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰怡人。
5、严禁大声说笑或手舞足蹈。
6、在客人讲话时，不得经常看手表。
7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
9、在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。
10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。
11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”
14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。
15、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。
17、对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。
18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19、在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
20、如确有急事或接电话而需
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