DB11_T 1598.11-2021 居家养老服务规范 第11部分：服务满意度测评.docxVIP

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CCS?A?12

DB11

北 京 市 地 方 标 准

DB11/T?1598.11—2021

居家养老服务规范

第?11?部分：服务满意度测评

Specification?of?home?care?service?for?the?elderly—

Part?11：Service?satisfaction?evaluation

2021-12-28?发布 2022-04-01?实施

北京市市场监督管理局 发?布

DB11/T?1598.11—2021

目 次

前言?................................................................................. II

1??范围?............................................................................... 1

2??规范性引用文件?..................................................................... 1

3??术语和定义?......................................................................... 1

4??基本原则?........................................................................... 1

5??测评对象?........................................................................... 1

6??测评范围?........................................................................... 2

7??测评方法?........................................................................... 2

8??测评处理?........................................................................... 2

附录?A?（资料性）...................................................................... 4

I

DB11/T?1598.11—2021

前 言

本文件按照GB/T?1.1的规定起草。

本文件是DB11/T?1598《居家养老服务规范》的第11部分。DB11/T?1598已经发布了以下部分：

——第1部分：通则；

——第2部分：助餐服务；

——第3部分：助医服务；

——第4部分：助洁服务；

——第5部分：助浴服务；

——第6部分：助急服务；

——第7部分：康复服务；

——第8部分：呼叫服务；

——第9部分：精神慰藉服务；

——第10部分：信息采集与档案管理；

——第12部分：巡视探访服务。

本文件由北京市民政局提出并归口。

本文件由北京市民政局组织实施。

本文件起草单位：北京市老龄产业协会、北京龙振养老服务中心、爱侬养老科技发展股份有限公司、

北京慈爱嘉养老服务有限公司、北京明夷红心居家养老服务有限公司、北京诚和敬投资有限公司、顺义

马坡花园一区养老服务驿站、顺义宏城花园社区养老服务驿站。

本文件主要起草人：蔡毅、李红兵、李绍纯、臧美华、田阳、董欣、尹杰、关佳慧、汪凯、宋立新、

梅雪云、丁立、高淑萍、胡一帆。

II

DB11/T?1598.11—2021

居家养老服务规范

第11部分：服务满意度测评

1 范围

本文件规定了居家养老服务组织开展服务对象满意度测评的基本原则、测评对象、测

评范围、测评方法、测评处理等。

本文件适用于服务组织对居家养老服务满意程度的测评。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日

期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本

（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB11/T?1598.1?居家养老服务规范 第1部分：通则

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务满意度 service?satisfaction

量化服务对象在接受服务的过程中（以及之后的一段时间内）所形成愉悦或失望的感

觉状态。

3.2

服务满意度测评 service?satisfaction?evaluation

服务组织为