服务礼仪与流程课件.pptVIP

;服务

礼仪;在微笑中;微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和

沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑

的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅

力，从而得到人的信任和尊重。

;微笑训练——像空姐一样微笑;服务礼仪与流程;①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：;目光的运用;;仪容仪表;仪表——展示整体形象;男士：

不戴任何饰物婚戒、手表除外

女士：

不戴任何夸张饰物、同质同色；

勤剪指甲，只涂淡色甲油。;;;恭候站姿：双脚可适度地叉开，当一只脚完全着地的同时抬起另外一只脚的脚后跟站立休息。上身保持直挺，肩、臂自然放松，且目视前方。保证主通边有人员喊宾，分散站于店铺四周内。

服务站姿：头部微侧向对方，面带微笑，以标准站姿迎接顾客。;;;蹲式服务;标准手势;横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指???方向时；

直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；;双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；

将有文字的物品递交他人

时，须使之正面面对对方

将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。;;基本电话礼仪;电话礼仪—打电话;电话礼仪—接电话;发送传真;1.打开送稿盘①，然后将文稿引导板②的宽度调节至配合文稿的实际尺寸。;2将文稿（最多10页）正面向下插入，直到本机发出一次哔声并抓住文稿为止。

3如果需要，请反复按{A}或{B}选择需要的清晰度。;4.拿起话筒或按{监听}

（KX-FT992/KX-FT996）/{数

字式免提通话}（KX-FT998）。

5.拨打传真号码。

6.（1）当听到传真音时：

按{传真/开始}。

（2）当对方应答您的呼叫时：

请求对方按下开始按钮。当听到传真音时，按{传真/开始}。

（3）如果您在步骤4中按了{监听}（KXFT992/KX-FT996），说话前先拿起话筒。

7.按{传真/开始}之后，可以放回话筒。;1.拿起话筒以应答来电。

2.当：

－需要接收文稿时，

－听到传真呼叫音（慢哔声），或

－无声时，

按{传真/开始}。

本机将开始接收传真。

3.放回话筒。;;优质服务八大流程;1.打招呼;禁忌：;2.留意顾客需求

及时发现顾客购物信号（鞋跟、价签、包头）;服务距离;禁忌：;对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦（对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象）

待客以貌取人

随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。

;在介绍时要让顾客充分了解产品的款式、皮质、舒适度、搭配风格、促销活动及其他优势，切忌以教训的口吻向顾客建议；

当顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的产品并给予解释；;介绍产品要礼貌；

如果顾客所需商品缺货时向顾客推荐其他产品；

介绍过程中注意语速和语音，多鼓励试穿。;禁忌：;错误或乱介绍商品的特点（应事先对产品进行很好地了解并进行预演）

与顾客争论。;4.试穿;禁忌;5.成交;禁忌;6.附加推销;7.提供护理建议;8.送宾;禁忌;遇到以下情况时你怎么办：

当顾客四处浏览时；

当顾客停下脚步仔细看某款鞋（包）时

顾客随口问：这款多少钱；

顾客进店逛了一圈，转身就走；

…….;

;谢谢聆听！