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学习贯彻《关于促进服务消费高质量发展的意见》心得体会发言

服务内容频频上新，满足各类生活所需；服务质量不断提升，契合消费升级趋势……近期，我国服务消费活力持续释放

响应“消费促进年”号召，各地开展系列消费促进活动，通过发放消费券、开展多样暑期文旅活动、引导服务业规范发展等方式，支持服务消费发展

国务院日前印发《关于促进服务消费高质量发展的意见》（以下简称《意见》），对服务消费发展作出全面、系统的部署

8月9日，国新办举行新闻发布会，介绍《意见》有关情况，有关负责人在新闻发布会上表示，将不断增强服务消费创新动能

促进服务消费高质量发展是扩大内需的有力举措，也有助于带动相关产业加速发展，为经济结构优化升级积蓄力量

2023年8月，国家统计局首次增加发布服务零售额数据，这与服务消费对经济增长的拉动作用密不可分

随着我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，消费形态也逐渐由商品消费为主向商品和服务消费并重转变

7月30日召开的中央政治局会议强调，经济政策的着力点要更多转向惠民生、促消费，把服务消费作为消费扩容升级的重要抓手，支持文旅、养老、育幼、家政等消费

为扩大上述重点领域服务消费，我国已开展一系列工作

例如，养老托育方面，综合利用中央预算内投资、地方政府专项债券、普惠养老专项再贷款等资金渠道，支持相关服务体系设施建设；文旅体育方面，在大规模设备更新和消费品以旧换新的工作当中，实施观光游览设施更新提升等行动；家政服务方面，加快行业从中介制向员工制转型，推动家政职业化发展

在此基础上，《意见》从挖掘基础型消费潜力、激发改善型消费活力、培育壮大新型消费等多方面入手，培育服务消费新增长点

例如，提升餐饮服务品质，培育“名菜”“名小吃”“名厨”“名店”；指导制定家政服务公约，推行电子版“居家上门服务证”；加快健全居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系；增开银发旅游专列，对车厢进行适老化、舒适化改造，丰富旅游线路和服务供给；逐步完善“互联网+”医疗服务医保支付政策等

一系列与人民群众生活密切相关领域的务实举措，通过优化和扩大服务供给，将更好满足人民群众个性化、多样化、品质化服务消费需求

近年来，服务消费的模式、业态、场景不断创新，发展服务消费正遇利好时机

业内专家表示，《意见》进一步强调了服务消费的价值和作用，为深化供给侧结构性改革指明了方向，也为后续服务消费各领域各行业出台具体的支持鼓励政策提供了依据

服务消费是民生福祉改善提升的重要支撑，是消费结构优化升级的重要方向，也是推动经济高质量发展的重要内生动力

发展服务消费，需要发挥部门、地方的合力，营造部门协同、央地共促的工作局面

有关部门需要积极改善消费条件、创新消费场景、优化消费环境，形成供给和需求两端发力、政策和平台双轮驱动的促进服务消费发展格局

服务质量提升方案一、什么是客户满意度？客户满意度，也叫客户满意指数

是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度

服务质量提升需要注意的几点:

提高客户满意度是提高服务质量的前提2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾三、如何提高我们服务的客户满意度？1、提高满意度的中心原则：*热忱对待客户，以客户为中心*坚持原则并勇于创新2、提高满意度的前提条件：*向客户显示我们的品牌承诺*能满足客户的需求四、提高满意度及控制我们的行为1、倾听、询问并将客户的需求放在首位2、帮助客户解决问题，实现自我价值

3、承担责任4、灵活变通5、对客户充满热情，注意定位与分析，行为规范而专业6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事8、及时升级至正确的人/部门，不得延误五、统一的团队协作精神1、团结就是力量2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位同事3、注重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾4、时刻站在客户角度考虑问题六、培养出有责任心的工程师1、如果一个团队每位同事都很有责任心，就什么处理不了的问题2、分清是非，是解决问题的关键3、注意时限，原则与灵活性的把握4、自己职责范围内的事，不能不了了事，必须跟踪过程，反馈结果七、完整的协调员团队1、内部流程及时掌握，避免出现失误2、注意与客户的沟通方式3、系统操作熟练、迅速4、能很好的与工程师进行沟通和协调

如何面对不满的客户？

1、认真倾听客户问题，让客户宣泄情绪2、合理调整客户的期望值，出发点在于解决客户问题而非择清责任3、复述客户问题及期望，以确保双方无误解

此时应尽可能多地拿到相关信息，不要让客户多次重复案情4、对于可以承诺的，简述解决方案及时限，注意客户期望值与你