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苏州古典园林（园林静好）游览服务规范

1范围

本文件规定了苏州古典园林（园林静好）游览服务的基本原则、基本要求、人员要求、设施设备要

求、游览服务及要求和评价与改进。

本文件适用于苏州古典园林在接待游客过程中提供的“园林静好”游览服务。旅游机构对游客提供

“园林静好”游览服务时可参照本文件执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

DB32/T3585-2019智慧景区建设指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

苏州古典园林theclassicalgardenofsuzhou

在一定的地域运用工程技术和艺术手段，通过改造地形、筑山、叠石、理水、种植树木花草、营造

建筑和布置园路等途径创作而成的，蕴含中国古代哲理观念、文化意识的苏州园林。

3.2

园林静好thesilentandgreatgarden

古典园林原有的静谧、祥和、令人感到舒适的氛围。

3.3

无线讲解器wirelessinterpreter

一种一人讲解多人同时收听，在大范围内声音不外放且能传递语音信息的设备。

4基本原则

4.1降噪化

通过提供讲解设备、引导游客文明游览等方式，减少游览过程中导游讲解、游客喧哗产生的噪声，

提高游客游览体验。

4.2数字化

利用互联网技术，通过电子讲解、电子导览等方式，为游客提供多渠道的游览服务。

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4.3个性化

了解游客的偏爱喜好，根据游客的需求，针对性地提供人文、历史、地理等方面的游览服务。

4.4国际化

通过提供多语种解说、多语言文字标识等服务，提升国际游客园林游览的质量，使国际游客更好地

理解和欣赏园林之美。

5基本要求

5.1园林要求

5.1.1应收录于苏州园林名录中。

5.1.2应配置满足服务需求的服务人员和管理人员。

5.1.3应建立提供咨询、预约、休整、存放物品和设备租借等服务的游客服务中心。

5.1.4应制定与园林静好游览服务相适应的规章制度、服务规范、工作流程及考核管理办法。

5.1.5应做好“园林静好”宣传工作。

5.2数字化要求

5.2.1应建立数字化游览服务管理机构，配备专职（兼职）工作人员。

5.2.2应为游客提供智能化的设施设备，定期做好维护。

5.2.3应基于大数据、人工智能、虚拟现实等现代高新技术，开展智慧游览服务。

5.2.4应加强建设线上游览平台，全面推广“园林静好”游览理念。

6人员要求

6.1景区工作人员

6.1.1应耐心解答游客提出的问题，内容真实准确，通俗易懂。

6.1.2应主动告知游客物品存放地点，以及预约讲解员、租借导游导览设备的地点，并提醒游客在游

览时不得大声喧闹、设备声音外放等注意事项。

6.1.3对于使用园林导游导览设备的游客，做好设备使用说明和注意事项的解释工作。

6.1.4旅游团队进园游览的，告知领队或导游应使用园林规定或提供的无线讲解器，不得私自使用扩

音设备，提醒领队或导游负责好团队的游园秩序。

6.1.5应定时在园林内巡逻，监督游客、导游在游园过程中的不文明行为，发现喧闹行为的，在不引

起游客反感的情况下，进行友善提醒。

6.1.6负责导览咨询的工作人员，应具备标准的普通话和简单的外语沟通能力。

6.2讲解员

6.2.1应具备良好的语言表达能力、娴熟的讲解技巧和相应的普通话等级证书。有条件的，宜具备外

语讲解的能力。

6.2.2在讲解服务中，应吐字清晰、语言准确易懂并富有感染力。

6.2.3应情绪饱满、面带笑容、举止规范，配合适度的肢体语言。

6.2.4根据园林主题活动要求，调整讲解内容侧重点，并结合游客兴趣，因人施讲。

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6.2.5应熟练使用讲解设备和电子导览系统，能够指导游客使用。

6.2.6应维护参观秩序，避免游客拥挤、碰撞，防止人员伤害和物体损坏。

6.2.7应适时向游客传播“园林静好”的游览思想。

7设施设备要求

7.1