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目录

TOC\o1-3\h\z\u用户服务部工作手册（综合公共部分） 2

一、用户服务部工作人员行为规范 2

二、用户服务部部门职责 8

三、用户服务部岗位服务工作标准 8

四、用户服务部相关支持性文件及标准步骤 15

1、会务接待操作步骤 15

2、物业入伙管理规程 17

3、物业装修管理程序 21

4、搬迁、入住管理程序 24

5、空置房管理程序 25

6、房屋质保期售后服务管理程序 27

7、物业管理费用收取程序 29

8、物业服务中心费用报销要求 31

9、管理费及其它费用收取要求 32

10、停车场收费及发票领用管理措施 33

11、小区文化活动管理程序 34

12、邮件收发管理控制程序 36

13、紧急事件处理程序 37

14、用户意见调查和分析程序 44

15、用户投诉处理程序 46

16、业主用户档案管理程序 50

五、用户服务部岗位考评标准 51

六、绩效考评管理制度 55

用户服务部工作手册（具体岗位部分） 57

一、用户服务部经理 57

1、岗位职责 57

2、岗位操作细则 58

二、客服助理 61

1、岗位职责 61

2、岗位操作细则 61

三、仓库管理岗（由财务内勤兼） 63

1、岗位职责 63

2、仓库管理程序 64

四、内勤助理岗 66

1、岗位职责 66

2、岗位操作细则 66

用户服务部工作手册（综合公共部分）

一、用户服务部工作人员行为规范

1.0目标

加强用户服务部工作人员管理，规范用户服务部工作人员行为。

2.0适用范围

适适用于物业服务中心对用户服务部工作人员管理。

3.0仪容仪表要求

3.1衣饰着装

3.1.1上班时间必需穿工作服，工作服要整齐，钮扣要齐，不许可敞开外衣，非工作需要不许可将衣袖、裤管卷起，不许可将衣服搭在肩上。

3.1.2制服外衣衣袖，衣领不显露个人衣物，服装衣袋不装过大物品，袋内物品不外露。

3.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正戴在左胸襟处。

3.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不许可穿鞋不穿袜。

3.1.5全部接待人员应穿肉色丝袜。

3.1.6不许可穿背心、短裤、拖鞋进入公共区域。

3.1.7均不许可戴有色眼镜。

3.2全部工作人员应把头发盘于脑后，前发不遮额头。

3.3个人卫生

3.3.1保持手部洁净，指甲不许可超出指头两毫米，指甲内不许可残留污物，不涂有色指甲油。

3.3.2上班前不许可有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

3.3.3保持眼、耳清洁，着淡妆上班，避免使用味浓化妆品。

3.3.4天天上班前应注意检验自己仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必需时应到卫生间或工作间整理。

4.0行为举止

4.1服务态度

4.1.1对客人服务不管何时全部应面带笑容，和颜悦色、热情主动、站立服务。

4.1.2在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作。

4.1.3谦虚和悦接收客人评价，对客人投诉应耐心倾听，并立即向经理汇报。

4.2行走

4.2.1行走时不许可把手放入底袋里，也不许可抱胸或背手走路。

4.2.2在工作场所和她人同行时，不许可勾肩搭背，不许可同行时嘻戏打闹。

4.2.3行走时，不许可随意和业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。

4.2.4走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

4.2.5尽可能靠右侧行走。

4.2.6和上司或业主相遇时，应主动点头示意。

4.3坐姿

4.3.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺直，手自然放在双膝上，双膝并拢，眼光平视，面带笑容，就坐时不许可有以下多个姿势：

4.3.2坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

4.3.3.在上司或业主面前双手抱紧胸前，跷二朗腿或半躺半坐。

4.3.4趴在工作台上或把脚放在工作台上。

4.3.5晃动桌椅，发出声音。

4.4其它行为

4.4.1不许可随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

4.4.2上班时间不许可吃零食，玩弄个人小物品或做和工作无关事情。

4.4.3在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔，掏耳朵、搔痒不许可卷裤角衣袖，不许可伸懒腰，哼小调，打哈欠、两手插在裤袋里。

4.4.4到用户处进行工作时，不许可乱翻乱摸，更不许可拿用户东西、礼品。

4.4.5谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

4.4.6不许可口含牙签四处走。

5.0工作注意事项

5.1语言

5.1.1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

5.1.2欢迎语：欢迎光明、欢迎您来我们住宅小区，欢迎您入住本楼。

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